Зачем и кому нужна база знаний?

Обращаться с деловой документацией и иной информацией, которая ежедневно нужна в работе, можно двумя основными способами — хаотично или упорядоченно.

В первом случае нет единого хранилища, где бы по полочкам (реальным или виртуальным) была разложена вся служебная информация от должностных инструкций до сценариев новогоднего корпоратива. Это усиливает негативное влияние человеческого фактора: поиск нужного документа начинается с определения сотрудника или отдела, где бы он мог находиться. В худшем случае носителем информации окажется сам сотрудник. Как вы понимаете, если он уйдет на больничный или уволится, вместе с ним пропадет и ценная информация.

Другим примером неудобства такого подхода является обучение нового сотрудника. Эта роль во многом ложится на коллег и отнимает у них время на то, чтобы рассказать правила внутреннего распорядка (а, возможно, и не один раз), показать, как пользоваться оборудованием, подсказать, как решить ту или иную задачу. В процессе, к сожалению, есть риск что-то упустить.

Второй вариант — когда в неком хранилище (в облаке или на локальных компьютерах) собрана вся служебная информация, с которой новый сотрудник может легко ознакомиться самостоятельно. Это касается всех повторяющихся бизнес-процессов. База знаний создается однократно, а потом только корректируется и дополняется. Само ее существование сокращает временные ресурсы на всевозможные объяснения.

Базы знаний могут быть самыми разнообразными. Даже интернет — это тоже база знаний, только глобальная. В ней найдется многое, но не все применительно к вашему бизнесу. Для решения рабочих вопросов нужна другая база, корпоративных знаний, которыми обладаете только вы. Это не зависит от масштаба компании. Просто у крупного бизнеса и база знаний скорее всего будет крупнее, но суть останется прежней.

Что внутри?

Содержание документов и папок в каждом случае уникально, но сама база знаний — это всегда некая среда, где хранится вся информация о работе компании. От идеологии (информация о миссии и ценностях компании) до бытовых вопросов (где пообедать или что делать, если опоздал на работу). Это могут быть внутренние регламенты и инструкции, скрипты для работы с клиентами, архив реализованных проектов, сборник полезных статей — все, что вы посчитаете нужным.

Главное — не запутаться во всем этом информационном потоке. Представьте, что вы пришли в библиотеку, а там ни каталогов, ни буквенных указателей на полках, а вся литература свалена в кучу. Вряд ли вы быстро найдете нужную книгу. С корпоративной базой знаний то же самое. Ее с самого начала надо вести, во-первых, аккуратно, чтобы любой пользователь мог отыскать нужную информацию, а во-вторых, грамотно, чтобы, прочитав, каждый мог ее понять и применить.

Кто составляет базу знаний?

Честно говоря, практически все подразделения компании — от эйчаров до отдела продаж и лично генерального директора. У каждого отдела есть своя специфическая информация, которая должна быть зафиксирована. Ценность состоит в том, что знания не завязываются на отдельных сотрудниках, а принадлежат компании, могут накапливаться и передаваться. При этом они могут предназначаться для всех или только для части персонала. Как это обеспечить, расскажем далее.

Сервисы для ведения корпоративной базы знаний

Аналитическое агентство Tagline составило рейтинг сервисов для ведения корпоративной базы знаний и хранения документации. Он опубликован в 2016 году, но по-прежнему остается актуальным. Какие возможности предоставляют самые распространенные сервисы?

На первом месте рейтинга находится Битрикс24. На его платформе есть несколько решений, которые мы рассмотрим в отдельной главе. А пока пойдем ниже.

Практически все эти продукты (за исключением Atlassian Confluence и wiki-движков) объединяет то, что создание базы знаний не является их основным предназначением. Облачные сервисы схожи по функционалу, а различаются разве что интерфейсом и ценовой политикой для бизнеса. Есть также небольшие отличия в настройке прав доступа. Какой сервис и для чего использовать — вопрос личных предпочтений и привычки.

Общий недостаток всех этих решений — необходимость работать в «отдельном окне». Как показывает практика, пользователи обычно идут по пути наименьшего сопротивления и им не хочется открывать новую программу для решения той или иной задачи. И вот тут на помощь как раз и приходят приложения для Битрикс24.

База знаний компании внутри Битрикс24

Для создания базы знаний в Битрикс24 есть встроенный модуль, основанный на wiki-технологии. У него сильно непонятный для обычного пользователя интерфейс и недостаточный функционал по разделению прав доступа к документам. В результате этим решением мало кто пользуется.

Базу знаний можно создавать с помощью модуля Битрикс24.Диск. Фактически являясь аналогом Яндекс.Диска или Goоgle Drive, он позволяет загружать документы, структурировать их по папкам и задавать права доступа к ним самым разнообразным способом. Но для того чтобы работать с этим функционалом полноценно, то есть создавать и редактировать документы, необходимо наличие программ Microsoft Office на компьютере или доступ в облачные сервисы Office365 или G Suite. Для многих компаний, использующих Битрикс24, это становится препятствием для быстрого и легкого формирования простой и доступной базы знаний.

Но зато в маркетплейсе Битрикс24 доступны для установки три специализированных приложения для создания и развития базы знаний в компании. Представим все три:

Все три приложения на сегодняшний день позволяют создавать отдельные документы, папки, разделы, назначать права доступа к ним и работать с документами в рамках окна Битрикс24.
Информатика и Сервис была в этой нише первопроходцем. К настоящему времени у нашего приложения больше всего установок и активных пользователей, а также, на наш взгляд, самый простой и дружелюбный интерфейс.

А началось все с того, что три года назад мы столкнулись с необходимостью создания базы знаний для своей компании, и очень хотелось, чтобы эта база работала внутри Битрикс24, ведь мы уже активно использовали его в ежедневной работе. Встроенный wiki-модуль нам решительно не понравился, поэтому мы решили разработать приложение для формирования базы знаний самостоятельно.

Перейти на сайт приложения

В итоге, в июне 2015 года мы опубликовали в каталоге приложений Битрикс24 первую версию нашей Базы знаний.

Приложение очень простое и легкое в использовании. Не имеет ничего лишнего, а обладает ровно тем функционалом, который нужен для быстрого формирования базы знаний любой компании в виде простых текстовых документов. Вероятно, поэтому наше приложение так полюбилось пользователям Битрикс24. За два года его установили более 9000 раз, и мы неоднократно получали как положительные отзывы о его значении для компаний, так и запросы на улучшение функциональных возможностей.

В октябре 2017 года в нем произошло несколько важных изменений. Улучшен механизм назначения прав доступа. По-прежнему есть три уровня − просмотр, редактирование, добавление/удаление. А вот настроить права стало проще: на экран выводится перечень всех сотрудников компании, и возле имени каждого ставится соответствующая галочка.

Также теперь добавился поиск по документам и полностью обновился дизайн. Кстати, по сравнению с альтернативными решениями у нас есть возможность экспорта/импорта данных − это может пригодиться при переезде на другой портал Битрикс24. Документы сохраняются в формате JSON и загружаются в новую базу данных. Мы всегда прислушиваемся к мнению наших пользователей и постепенно совершенствуем продукт под их запросы.

Резюме

Основная цель создания и использования корпоративной базы знаний — сократить время и трудозатраты на решение типовых задач, например интеграцию и обучение нового сотрудника в компании. По сути, это сборник рабочей информации, который может быть представлен в разном, но главное удобном и доступном виде. Создавать, хранить и редактировать документы для базы знаний можно в различных файловых хостингах или в Confluence. Но если ваша компания уже работает в Битрикс24, то удобнее всего делать это на вашем корпоративном портале. В этом случае вся информация для сотрудников будет структурирована и доступна в единой рабочей среде компании.
Обновленное приложение «База знаний» от Информатики и Сервиса можно бесплатно установить из маркетплейса Битрикс24.

Хотите создать собственную Базу знаний?