Зачем интегрировать IP-телефонию в Битрикс24?

1. Самая очевидная причина — упростить для менеджеров процесс ведения звонков. Раньше они сами вводили информацию в CRM, теперь система будет делать это автоматически. Это удобно и надежно. Данные уже не потеряются из-за невнимательности и усталости специалиста. Настроив интеграцию однажды, мы освободим время менеджеров от утомительной и требующей концентрации работы по выгрузки звонков в CRM и поиска в АТС навсегда.
2. Также отпадает необходимость вызывать системного администратора для выгрузки журнала звонков. А начальник отдела или директор получают быстрый доступ к отчетам и статистике на портале Битрикс24.
3. Если в компании параллельно используются CRM Битрикс24 и IP телефония, идея интеграции назревает довольно быстро. Зачем пользоваться двумя инструментами, когда их можно без потерь соединить в один? Также менеджеры получают возможность использовать через Битрикс функционал, которого нет во встроенной телефонии, например, опцию использовать сотовый номер как полноценный добавочный в АТС.
4. У Битрикс24 как CRM есть одно сильное преимущество в глазах бизнеса: это встроенная телефония. Это возможность быстрой интеграции, можно просто начать звонить из CRM, не тратя время на поиск аналогов. Если у вас уже стоит Битрикс24, подключить IP телефонию проще простого.

Преимущества интеграции

Автоматизация
Все звонки отмечаются как события в CRM. Менеджеры освобождают время на прямые обязанности. Телефония уже встроена в CRM, не нужно использовать дополнительное оборудование.

Удобство
Все данные каждого клиента хранятся в его карточке. На каком клиент этапе продажи. какие с них договоренности — все есть в файле. Звонок осуществляется по одному клику по иконке звонка. Когда клиент звонит, он автоматически попадает на личного менеджера.

Аналитика
Все звонки записываются и хранятся в CRM вместе с отчетами и другими данными о продажах.

Контроль
Директор по продажам может поднять всю информацию и получить статистику по звонкам, прослушать любой разговор и дать обратную связь сотрудникам.

Способы подключения IP-телефонии к Битрикс24

В Битрикс24 есть 3 варианта интеграции телефонии.

Встроенная телефония

В Битрикс24 есть встроенная телефония. Она полностью готова к работе. Работает на базе облачной платформы VoxImplant. Положите деньги на счет — и можно звонить. Не нужно никакое оборудование, только браузер (Chrome или Firefox) и гарнитура для менеджера. К вашим услугам разнообразные тарифные планы, баланс средств и детализация расходов.

Как происходит интеграция встроенной телефонии?
Просто активируйте опцию и положите деньги на счет.

Кому подойдет?
Подключение встроенной в Битрикс24 телефонии выгодно тем, кто только начинает использовать IP-телефонию и не готов разбираться в тарифах и платных опциях.

Интеграция сторонней телефонии через SIP-коннектор

Собственно интеграция подразумевает подключение сторонней телефонии. Это может быть виртуальная АТС либо реальная АТС в вашем офисе. SIP — это один из популярных протоколов IP-телефонии. Битрикс24 работает именно по этому протоколу, поэтому в ней особенно удобно подключать добавочные номера на любое устройство, работающее по SIP-протоколу: IP телефон, программный софтфон или VoIP адаптер.

Как происходит подключение через SIP-коннектор?

• Берется SIP аккаунт (как добавочный с облачной или офисной АТС ). Для SIP аккаунта на АТС отдельно настраивается логика: все звонки должны идти на этот добавочный аккаунт. Этот аккаунт регистрируется в SIP-коннекторе в Битрикс24. В самом портале вы только задаете логику распределения звонков на ответственных, разные отделы.
• Практически все платежи вы будете делать оператору связи: аренда номеров, плата за разговоры по тарифам, за пользование дополнительным функционалом. Битрикс24 возьмет деньги только за сам модуль интеграции, SIP-коннектор (около 1000 рублей в месяц). При интеграции через SIP-коннектор настройка маршрутизации, групп и так далее происходит в Битрикс24.

Кому подойдет?
Интеграция сторонней телефонии выгодна тем, кто уже ее активно использует.

Интеграция через приложения в Маркетплейс Битрикс24 или собственную разработку от оператора на базе модуля REST API от Битрикс

Ключевое отличие от второго варианта интеграции в том, что REST API напрямую соединяет Битрикс24 и АТС, не нужен SIP-коннектор. Любой оператор связи может взять открытый API и написать свое приложение, которые вы устанавливаете из Маркетплейс Битрикс24. Вы сможете создавать сложные пользовательские сценарии работы и переносить ваши сценарии из своей АТС, напрямую взаимодействуя с CRM. В данном случае почти все настройки на стороне оператора.

Как происходит интеграция через приложение?

• Первое, что нужно сделать — заплатить за услугу интеграции вашему оператору связи. Техподдержка компании должна предварительно уточнить, какие дополнительные функции АТС нужно подключить вместе с интеграцией.
• Далее в настройках АТС ищутся идентификационные данные для подключения (сервер, ключ) и копируются в интерфейс приложения оператора на портале Битрикс24. Приложение устанавливается из Маркетплейс Битрикс.
• Приложение заверит данные и вам останется задать соответствие между сотрудниками на портале и их добавочными номерами на АТС.
• Основные настройки делаются на стороне телефонного оператора, который предоставляет вам АТС. В самом Битрикс24 не так много настроек, и при интеграции важно, чтобы оператор связи получил точные указания по настройке и функциям.
• И в финале делается тестирование звонков и функций (журнал звонков, записи, прикрепление к карточкам).

Кому подойдет?
Если приложение оператора связи доступно, то мы рекомендуем интеграцию именно через него. В этом случае сохраняется вся логика звонков, прописанная в АТС оператора со всеми ее преимуществами.

Дополнительные способы интеграции сторонней телефонии

Арендовать номер
Простая форма интеграции АТС, где оператором выступает встроенная в Битрикс24 облачная платформа Voximplant. Вы получаете многоканальный номер, который будет входящей точкой всех соединений. С этого момента Битрикс24 становится виртуальной АТС. Вся необходимая логика маршрутизации, IVR, очередей и групп настраивается в Битрикс24. Функционал зависит от тарифа.

Привязать свой номер
Вариант под кодовым названием "почти АТС". Можно указать внешний номер, подтвердить его высланным кодом и пользоваться только как исходящим каналом. Подходит для автоматизированного сценария с обратными звонками, потому что при обратном звонке исходящий для клиента становится входящим. Минимум затрат и минимум функций.

Как мы интегрировали IP телефонию в Битрикс24

Если со встроенной телефонией Битрикс24 и интеграцией сторонней АТС все ясно, третий вариант подключения (через REST API) является более творческим и любопытным. Приведем пример такой интеграции. Рассказывает Дмитрий Паниклов, специалист технической поддержки.

Наш клиент пользовался услугами оператора через SIP-коннектор. Были специально заведены два добавочных номера для авторизации в Битрикс24, остальные номера работали вне CRM. Звонки на эти номера (к ним были привязаны отдельные внешние номера) шли на портал компании и попадали на отдельные группы. Это решение имело недостатки: при сбоях на портале не работали и эти линии.

Почему звонки шли на отдельные линии? У клиента порядка 15 офисов в городе, причем продажами занимаются не все сотрудники. Так как портал был узкоспециализированным инструментом для коммуникации с клиентами, им не нужна была вся телефония в Битрикс24. С другой стороны, обращаться к двум системам для настройки алгоритмов маршрутизации было неудобно.

Что мы сделали?

• Отвязали SIP-линии от портала и настроили маршрутизацию этих линий в самой АТС оператора. Прописали всю логику для двух внешних номеров с нуля. Затем мы прозвонили все 15 офисов и Voip адаптеры (устройства для подключения аналоговых телефонов в сеть) перерегистрировали на АТС оператора.
• От лица клиента связались с оператором и запросили консультацию о том, что, как и зачем сделать в АТС, чтобы все работало здорово и удобно. Клиент оплатил необходимую услугу, мы внесли настройки в АТС, установили приложение оператора на портале, настроили ответственных и кинулись проверять. Разумеется, первое время случались сбои. В свежем решении это всегда нормально.
• Сейчас клиент уже почти год пользуется настроенным решением и лишь однажды возникла ситуация, где требовалось наше вмешательство как технических специалистов.

Заключение

Интеграция телефонии в Битрикс24 освобождает время менеджеров, уменьшает негативный человеческий фактор, благодаря чему статистика звонков и ведение лидов становятся более аккуратными и полезными. Автоматизация включает массу удобных функций и позволяет сохранять всю необходимую информацию о клиенте и связанных с ним сделках.

Для компаний, уже ведущих рабочие процессы в Битрикс24 и только начинающих использование телефонии, оптимальным вариантом будет подключение встроенной телефонии от Битрикс. Компаниям, уже использующим SIP-телефонию с разнообразными сложными настройками, подойдет вариант использовать готовое решение вашего оператора на базе REST API или интеграция через SIP-коннектор, если такого решения нет. Первый вариант не требует знаний, а вот с подключением через SIP стоит обратиться к специалистам, чтобы все технические нюансы были соблюдены, в том числе, и со стороны оператора связи.