Мы, компания «Информатика и Сервис», продаем Битрикс24 больше всех в партнерской сети 1С-Битрикс, но до июля 2018 года добавляли лиды вручную. Лиды поступают из списков, которые ни одна из CRM-систем не может обработать. Поэтому мы создали приложение, которое смогло.
Предыстория
В июле 2015 года наша компания начала получать ежедневно до 30 новых лидов, которым мы могли продать Битрикс24 и услуги по его внедрению. Списки лидов появлялись в партнерском кабинете на сайте 1С-Битрикс. Лиды в разных списках повторялись, важная информация в полях списков периодически менялась.
Доступа к этим спискам по API у нас не было, поэтому автоматическая выгрузка в наш Битрикс24 оказалась невозможной. Но добавлять новые лиды в CRM надо каждый день. Задача состояла в том, чтобы создать карточку нового лида, скопировать туда имя, фамилию и email. Руководитель отдела продаж решила делать это вручную. Она полностью контролировала процесс — так было надежнее и спокойнее.
Время шло — количество лидов росло постоянно. Сегодня в нашей базе уже более 22000 лидов и более 1000 стали нашими клиентами. И практически три года руководитель отдела продаж ежедневно вносила лиды в CRM вручную, распределяла их между сотрудниками и следила за работой отдела.
Про идею
В ноябре 2017 мы начали экспериментировать с регулярной email-рассылкой из нашей CRM Битрикс24. И обнаружили проблему: заполняя карточки лидов вручную, 2,5 года мы не вносили в дополнительные поля информацию, которая позволила бы сегментировать аудиторию для аналитики и маркетинговых целей. Кроме того, многие данные, собранные в нашу базу за это время, устарели: от адресов электронной почты до значимой для нас бизнес-информации.
К примеру, потенциальный клиент перешел с бесплатного Битрикс24 на коробочную версию. Теперь наша задача — отправить ему письмо с предложением услуг. Но, чтобы мы об этом узнали, информация в полях «тариф» и «тип лицензии» должна обновиться. Этого не происходило, и мы теряли возможного заказчика.
Итак, перед нами стала необходимость обновить и дополнить более 20 тысяч карточек наших потенциальных клиентов. Еще хотелось освободить руководителя отдела продаж от механической работы для более важных дел. Вариант делегировать задачу отпал, потому что с тем масштабным объемом работы, который мы наметили, не удалось бы справиться даже группе людей.
Решение нашлось быстро: разработать программного робота, который создает карточки лидов, заполняет все поля, следит за изменениями списков в партнерском кабинете 1С-Битрикс и регулярно обновляет базу.
Про реализацию
Идея сделать робота появилась в конце 2017 года, но проект затянулся на старте. К реализации мы приступили только в феврале 2018.
В первую очередь, мы написали программу, которая повторяла действия человека: открывала сайт, выгружала Excel таблицу с лидами, затем загружала список в CRM. На том этапе робот не умел правильно добавлять информацию для сегментации и фильтрации. Но самое главное — у него не получалось регулярно актуализировать базу: постоянно выгружать и загружать данные ему давалось слишком сложно.
К тому же, раз уж начал что-то роботизировать, то трудно остановиться :)
Так что мы решили научить нашего робота и другим примитивным функциям менеджера по продажам. Например, отправке приветственных писем. Это можно реализовать с помощью CRM-роботов Битрикс24, но нам хотелось использовать внешний сервис email-рассылок. Для этого нашему роботу нужна интеграция с ним.
Для нас стало очевидно: робот должен эволюционировать в полноценное серверное приложение, которое собирало бы всю информацию по лидам в собственную базу данных, а затем синхронизировала ее с нашей CRM в Битрикс24 и с сервисом email-рассылок.
Про успешную реализацию
В начале мая мы спроектировали базу данных и детальный бизнес-процесс.
Теперь робот научился:
- создавать новые лиды;
- обновлять информацию в полях по существующим лидам;
- отправлять письма;
- фиксировать в карточках действия, которые клиент совершил с письмом: открыл, прочитал и кликнул по ссылке.
Процесс автоматического создания лида и отправки писем через сервис email-рассылок.
Когда настал час первой синхронизации баз данных робота и Битрикс24 — ничего не получилось. Возникали ошибки при обработке полей в CRM и базе робота, старые лиды не обновлялись, новые не создавались, сервера падали от нагрузки.
Мы потратили 2 месяца, ежедневно тестируя и налаживая работу приложения. В итоге, полноценный запуск состоялся 29 июня. Наш робот выполнил первое поручение: импортировал новые лиды, обновил базу данных и заполнил пустые поля. Теперь мы могли фильтровать и сегментировать лиды так, как нам было надо.
К примеру, теперь мы разделяем лиды, у которых установлен Битрикс24, на группы по количеству пользователей или другим критериям, и отправляем персонализированные предложения.
Сейчас каждые три часа робот добавляет новые лиды и обновляет всю базу данных, предоставляя отделу продаж самую актуальную информацию.
Результаты мы заметили практически сразу:
- Руководитель отдела продаж освободилась от рутинной ручной работы и начала больше анализировать текущие сделки;
- Информация обновилась, по всем лидам появились новые данные — стали очевидны новые возможности для работы со старыми лидами;
- Приветственная email-рассылка заработала по всем лидам.
Что в итоге
Мы разрабатывали и тестировали робота больше двух месяцев. На протяжении этого времени два разработчика, продакт и тестировщик, занимались только этой задачей. Но это стоило того. Началась работа с двадцатью тысячами лидами ежедневно, вручную это было бы невозможно.
Мы получили робота, который:
- Создает карточки лидов из списков, которые не обрабатывают никакие CRM-системы.
- Вносит в карточки параметры, по которым мы можем фильтровать лиды.
- Обновляет информацию в собственной базе данных каждые три часа.
- Загружает актуальную информацию в карточки CRM Битрикс24.
- Отправляет письма через сервис email-рассылки клиентам.
Ну и денег заработали :)
Уже в августе отдел продаж сделал рекордную выручку и прибыль за всю историю работы компании.
Справедливости ради, нужно сказать, что рекордные продажи в августе сделали люди :) Робот всего лишь им помогал.
Что дальше?
Мы продолжаем учить робота более сложным процессам, которыми до сих пор занимается руководитель отдела продаж. К примеру, робот будет искать информацию в поисковиках и других источниках и сам квалифицировать лиды: добавлять количество сотрудников компании, отрасль, финансовые показатели и другие данные, с помощью которой мы решаем наш ли это клиент.
В идеальном будущем руководитель отдела продаж будет трудиться только интеллектуально: рекрутировать и обучать сотрудников, анализировать и улучшать процессы. А остальное — за роботом.
