У одного нашего заказчика обширная клиентская база — более 6000 потенциальных клиентов, и более 2000 постоянных и важных. Менеджеры периодически созваниваются с клиентами, собирают обратную связь, предлагают обновить товары и продлить услуги. Периодичность зависит от типа клиента: потенциальный, разовый, постоянный и важный. Чтобы менеджеры связывались вовремя, мы написали бизнес-процесс — он напоминает менеджерам о нужных звонках. Подробнее об этом — в проекте.
Однако в компании на 8000 клиентов приходится 10 менеджеров, поэтому каждому менеджеру ежедневно приходило более 30 заданий на звонки, не считая рядовых задач, которые ставит руководитель отдела. В результате количество задач не контролировалось, менеджеры не справлялись. Пришлось отключить уведомления о звонках и искать новый подход к планированию звонков в Битрикс24.
Чтобы разгрузить менеджеров, мы автоматизировали приоритизацию звонков и настроили их распределение по менеджерам. Реализовали этот инструмент через обработчик. Обработчик — это скрипт, который привязывается к значению поля и реагирует на его изменение. Его мы разрабатывали через модуль.
Как работает обработчик, приоритизирующий и распределяющий звонки
Когда сотрудник нажимает «Начать рабочий день» в верхней панели портала, обработчик обращается к списку запланированных дел. Каждое дело — это компания. Список компаний мы внесли в отдельную вкладку и упорядочили через инструмент «универсальные списки». В списке указана классификация, ответственный менеджер и дата запланированного звонка.
![](https://infoservice.ru/upload/medialibrary/1c0/1c026d671af740de37c441e9b3a8e6b6.jpg)
Обработчик фильтрует универсальный список сначала по сотруднику, который запускает рабочий день, затем — по дате запланированного звонка. Он подбирает дела с текущей датой и те, чей дедлайн был немногим раньше.
Ежедневно обработчик выбирает 10 клиентов с классификацией «Потенциальный клиент» и 15 клиентов по убыванию приоритета: важный, постоянный и разовый. Если звонков важным клиентам оказывает слишком много, то наименее приоритетных клиентов обработчик откладывает на следующий день. Задачи, которые ставят руководитель или коллега, скрипт не учитывает.
![](https://infoservice.ru/upload/medialibrary/e1e/e1e77db836b95502acff8e0c96d9a0eb.jpg)
Когда менеджер выполняет эту задачу, автоматически выставляется дата следующего звонка. Она может меняться, если изменился класс клиента. Тогда система удалит старое дело и запланирует новую дату звонка клиенту в соответствии с его классом.
Как это сделано
С помощью модульной разработки мы написали обработчик, который привязывается к началу рабочего дня. Бизнес-процессы нельзя привязать к старту рабочего дня, а скрипт — можно. При необходимости мы можем привязать скрипт даже к входящему звонку клиента и настроить триггеры для бизнес-процессов.
При старте рабочего дня обращается к таблице запланированных дел и запускает бизнес-процесс, который и планирует дело “Звонок” в карточке компании.