У одного нашего заказчика обширная клиентская база — более 6000 потенциальных клиентов, и более 2000 постоянных и важных. Менеджеры периодически созваниваются с клиентами, собирают обратную связь, предлагают обновить товары и продлить услуги. Периодичность зависит от типа клиента: потенциальный, разовый, постоянный и важный. Чтобы менеджеры связывались вовремя, мы написали бизнес-процесс — он напоминает менеджерам о нужных звонках. Подробнее об этом — в проекте.
Однако в компании на 8000 клиентов приходится 10 менеджеров, поэтому каждому менеджеру ежедневно приходило более 30 заданий на звонки, не считая рядовых задач, которые ставит руководитель отдела. В результате количество задач не контролировалось, менеджеры не справлялись. Пришлось отключить уведомления о звонках и искать новый подход к планированию звонков в Битрикс24.
Чтобы разгрузить менеджеров, мы автоматизировали приоритизацию звонков и настроили их распределение по менеджерам. Реализовали этот инструмент через обработчик. Обработчик — это скрипт, который привязывается к значению поля и реагирует на его изменение. Его мы разрабатывали через модуль.
Как работает обработчик, приоритизирующий и распределяющий звонки
Когда сотрудник нажимает «Начать рабочий день» в верхней панели портала, обработчик обращается к списку запланированных дел. Каждое дело — это компания. Список компаний мы внесли в отдельную вкладку и упорядочили через инструмент «универсальные списки». В списке указана классификация, ответственный менеджер и дата запланированного звонка.
Обработчик фильтрует универсальный список сначала по сотруднику, который запускает рабочий день, затем — по дате запланированного звонка. Он подбирает дела с текущей датой и те, чей дедлайн был немногим раньше.
Ежедневно обработчик выбирает 10 клиентов с классификацией «Потенциальный клиент» и 15 клиентов по убыванию приоритета: важный, постоянный и разовый. Если звонков важным клиентам оказывает слишком много, то наименее приоритетных клиентов обработчик откладывает на следующий день. Задачи, которые ставят руководитель или коллега, скрипт не учитывает.
Когда менеджер выполняет эту задачу, автоматически выставляется дата следующего звонка. Она может меняться, если изменился класс клиента. Тогда система удалит старое дело и запланирует новую дату звонка клиенту в соответствии с его классом.
Как это сделано
С помощью модульной разработки мы написали обработчик, который привязывается к началу рабочего дня. Бизнес-процессы нельзя привязать к старту рабочего дня, а скрипт — можно. При необходимости мы можем привязать скрипт даже к входящему звонку клиента и настроить триггеры для бизнес-процессов.
При старте рабочего дня обращается к таблице запланированных дел и запускает бизнес-процесс, который и планирует дело “Звонок” в карточке компании.
