В компании нашего клиента, дистрибьютора весового оборудования, работа с клиентами не заканчивается поставкой товара. Чтобы механизм работал правильно, весы настраивают инженеры. Они же ежегодно проводят техосмотр, устраняют неисправности и выезжают на вызовы клиентов.
Из-за разъездного характера работы сотрудники инженерной службы пользуются мобильным приложением Битрикс24. Когда менеджеры клиентского отдела обрабатывают заявки и ставят задачи, инженеры получают уведомления и планируют выезд. По окончании работ инженер оставляет комментарии и закрывает задачу на портале.
Штатных инструментов для работы над заявками оказалась недостаточно: коммуникация между отделами в Битрикс24 и планирование выездов не были продуманы в логике Битрикс24.
Сотрудники обратили внимание руководства на следующие проблемы:
- менеджеры не понимали, какой инженер свободен, на кого можно направить заявку, и не видели, с каким клиентами связаны задачи;
- руководитель инженерной службы тратил много времени на таблицы excel, куда записывал задачи каждого инженера;
- инженеры не видели графика работ и выписывали задачи в ежедневники или в личные календари.
В результате этих проблем возникали сбои: менеджерам приходилось постоянно созваниваться и уточнять, когда инженер сможет приехать на предприятие. Сотрудники тратили много времени на коммуникацию, она оказывалась неэффективной: инженеры и менеджеры путались в графиках и качество работы с клиентами снижалось.
Задача, поиск решения и реализация
Мы предложили создать график выездов инженеров, чтобы задачи и занятость инженеров отображались в графике, а задействованные сотрудники имели к нему доступ.
Для реализации настройки мы рассмотрели возможности нескольких очевидных решений, но во всех были свои ограничения:
- Календарь. В календаре Битрикс24 можно создать персональный график, у остальных сотрудников не будет к нему доступа.
- Инструмент «Бронирование ресурсов» в карточке CRM-системы был неудобен: руководителю пришлось бы долго искать нужного инженера по всем карточкам, чтобы вручную составить график.
- Клиент работает с облачным Битрикс24 и переезжать в коробку не планирует — вариант с модульный доработкой мы исключили.
Поэтому мы настроили реестры с задачами, распределение их по группам и проектам и создали бизнес-процесс с ручным запуском из CRM-системы. Реализация проекта заняла несколько недель.
Как работают с графиком сотрудники компании
Все задачи записывааются в ресстр. Перед тем, как поставить новую, менеджер заходит в этот список, выставляет в фильтрах даты — в списке остаются только занятые инженеры. Менеджер учитывает это и выбирает для заявки свободного сотрудника.
Чтобы сформировать график задач для инженеров, менеджер по работе с клиентом запускает бизнес-процесс из Живой ленты. В форме запуска бизнес-процесса клиентский менеджер выбирает инженера, задачу и указывает дату и время начала и окончания работ.
Через несколько секунд инженеру приходит уведомление, а задача размещается в группу «Сервисные инженеры». Она доступна инженерам и руководителю службы с мобильного приложения. Там же отображается график. Инженер видит график через мобильное приложение и может планировать свою работу. А руководитель отслеживает занятость каждого инженера, корректирует запросы клиентского отдела и перенаправляет заявки с одного сотрудника на другого.
На последнем этапе задача размещается в реестр задач — тот же, что просматривает менеджер перед созданием задачи. Это позволяет записывать историю работы с клиентом. Менеджер может отфильтровать задачи по компаниям, чтобы посмотреть, когда и какие заявки выполнялись по клиенту.
Результат
Настройки помогли сотрудникам клиента работать быстрее и эффективнее: заявки поступают на нужных инженеров и путаницы стало гораздо меньше. Руководители и инженеры видят графики и могут спокойно планировать работу, а менеджеры получили дополнительный инструмент для улучшения качества работы с клиентами.
