В каждой компании есть задачи, которые сложно решить с помощью стандартных функций систем управления. К счастью, Битрикс24 можно легко дорабатывать и интегрировать с приложениями, за счет которых система становится еще ценнее для компании.

Мы разработали для крупной торговой сети кастомное приложение — внутренний Service Desk по индивидуальному заказу. Он полностью соответствует специфике бизнеса заказчика и экономит человеческие, временные и финансовые ресурсы. Вот как это было.

Ситуация в компании заказчика:

Сложная структура управления, много филиалов и недостаточный контроль внутренних сервисных задач

Компания заказчика — крупная федеральная сеть магазинов по всей России. Часть из них — магазины по франшизе, то есть отдельные предприятия со своими владельцами. Все они работают по единой схеме и под единым брендом, везде похожее оборудование и бизнес-процессы. Филиалы необходимо обслуживать по единым стандартам, начиная со своевременной доставки товаров, заканчивая мелкими сервисными задачами: заменой перегоревшей лампочки, доставкой канцелярских товаров, починкой сломанного стула.

В стандартном облачном Битрикс24, который компания использует для реализации проектов, нет возможности регистрировать и отслеживать выполнение сервисных заявок. Через стандартные задачи это делать неудобно.

Если компания хочет автоматизировать подачу и выполнение сервисных заявок, то можно сделать приложение собственными силами, либо обратиться к специалистам. Заказчик принял решение поручить нам разработку внутреннего Service Desk.

Service Desk или Help Desk — это инструмент, который позволяет оперативно реагировать на инциденты в компании и устранять неполадки в работе. Чаще всего Service Desk используется в IT, чтобы ставить задачи техническому отделу.

В нашем случае инструмент помогает обслуживать заявки пользователей из разных областей. Так сотрудники быстрее устраняют проблемы, возникшие с оборудованием, мебелью, поставкой недостающего товара, и разные виды поломок. Service Desk спасает от потери заявок, экономит время сотрудников и бюджет.

Решение для крупного бизнеса:

Разработка и внедрение внутреннего Service Desk для контроля и ускорения выполнения сервисных задач

Итак, мы имеем компанию со сложной структурой, большим количеством подразделений и множеством типов и видов внутренних задач. Эти задачи могут не исполняться вовремя, забываться или просто не доходить до исполнителя. Мы выяснили, что это за задачи, какие требования есть у клиента, и предоставили решение по автоматизации процессов для их выполнения.

Вот некоторые из потребностей и пожеланий клиента:

• обеспечить корректную работу приложения в облачном Битрикс24 на любых аппаратных платформах, мобильных устройствах, в действующих версиях браузеров (Mozilla Firefox, Chrome, Opera, Safari и др.);
• автоматизировать контроль исполнения задач, указывать сотрудникам приоритеты, напоминать о приближении сроков выполнения;
• мониторить производственные нагрузки работников, не позволять им сидеть без дела;
• структурировать заявки по типам и видам, разработать шаблоны;
• формировать отчеты в удобном и понятном виде;
• и другие.

Потом появился прототип внутреннего Service Desk для облачной версии Битрикс 24, который мы дорабатывали, согласовывая каждый шаг с заказчиком.

На картинке главная страница приложения. Все заявки можно группировать и сортировать, чтобы быстро в них ориентироваться.

Для удобства мы разработали также каталог услуг, в котором разделили заявки по типам и видам. Для каждого подразделения свои. Всего получилось 6 типов и 50 видов работ. Так выглядит каталог:

А вот пример заявки. Заказчик, в зависимости от своей должности и подразделения, указывает параметры, которые нужны, чтобы система определила исполнителя, а исполнитель четко понимал задачу.

Выгоды кастомного приложения:

Экономим время, деньги и нервы

Кастомное приложение направлено на автоматизацию процессов и поддерживает бизнес в бесперебойном состоянии. Внутренний Service Desk не отвечает за какие-либо маркетинговые или производственные дела, а помогает решать проблемы и задачи, которые возникают во время работы.

Приложение экономит время сотрудников при выполнении рутинных дел. Сэкономленные человеческие ресурсы можно перенаправить в другие важные области бизнеса либо нацелить на производство. С внедрением таких приложений компания со временем может вычислить и сократить лишние кадры. Таким образом увеличивается прибыль.

Улучшения с появлением Service Desk

1) Заявки автоматически распределяются по нужным подразделениям и должностям.
Например, заявка с просьбой починить мебель в московском филиале идет напрямую в отдел ремонта в Москве.

2) У разных подразделений и сотрудников свои шаблоны заявок.
Для каждого пользователя, в зависимости от роли (должности и статуса в компании), доступны определенные виды и типы заявок. То есть охранник в магазине не увидит заявки, связанные с бухгалтерией, а бухгалтер не сможет отправить запрос на замену камер в помещении. Так пользователь не ищет нужный запрос среди сотен вариантов и экономит время.

3) Заявки можно объединять, чтобы поручения выполняли одновременно.
Например, руководитель подразделения может совместить 2 заявки для электрика: починить розетку и поменять провод у компьютера. Так работнику не придется несколько раз приезжать на место и выполнять задачи по отдельности.

4) Каждую заявку можно оценивать по 5-балльной шкале.
При составлении шаблона заявки можно выбрать условие, при котором заказчик обязательно должен оценить результат. Так можно отследить качество, не приезжая на место или не связываясь с тем, кто принимает работу. Таким образом, оценка положительно влияет на качество сервиса.

5) Между сотрудниками со схожим родом деятельности можно распределять нагрузку.
В заявке можно прописать условия распределения. Система будет следить, чтобы сотрудники были заняты работой, а не просто находились на рабочем месте. Если система видит, что сотрудник свободен и его уровень компетенции подходит для выполнения заявки, то система отправит заявку ему.

Так выглядят настройки:

6) SLA (соглашение об уровне обслуживания) ограничивает время и ускоряет исполнение заявок.
С помощью SLA постановщик задачи может обозначить временные рамки. Во-первых, ограничить время приема заявки и начала работы над ней. Во-вторых, назначить крайний срок выполнения. SLA зависит от критичности и вида заявки.

Для чего это нужно? Представьте ситуацию: в компании пропал интернет, все процессы, которые происходят онлайн, останавливаются. Это критично. Значит, у заявки на устранение этой проблемы будет высочайший приоритет. Это значит, что срок принятия в работу будет «немедленно», а срок закрытия — максимум 2 часа. Для исполнителя это означает, что через 2 часа интернет должен работать обязательно.

Если срок исполнения заявки не соблюдается, при выставлении баллов за исполнение оценка автоматически снижается.

7) Можно отслеживать количество работы, затраченное время и качество.
Через приложение руководитель увидит, кто из работников выполняет больше всего заявок, правильно ли распределяется нагрузка, сколько уходит времени на исполнение, и всё ли выполняется в срок. У каждой заявки также можно просмотреть весь список действий:

Результат работы и выводы

За 6 месяцев мы разработали и запустили первую версию внутреннего Service Desk для контроля и ускорения выполнения сервисных задач. Заказчик принимал активное участие в процессе и мог отслеживать и оценивать результаты каждого этапа.

За 2 месяца тестирования было создано и обработано более 600 заявок. Мы планируем, что при полной интеграции приложения сотрудники смогут создавать и выполнять более 3000 заявок за один месяц.

Вместе с заказчиком мы продолжим работу над проектом. В планах — ввести возможность считать экономику каждой заявки, то есть потраченное время и ресурсы. По нашим расчетам, даже если мы будем экономить по 15 минут на каждой заявке, общая экономия за месяц составит 750 человеко-часов, или 94 рабочих дня, то есть время работы 5 человек. Но на практике экономия времени и сил окажется еще более ощутимой.

Внутренний Service Desk для Битрикс24 жизненно необходим крупному бизнесу и полезен среднему. Если у вас от 50 до 100 человек в штате, то уже сложно обслуживать их работу без системы автоматизации. А если количество сотрудников превышает 100, и есть филиалы, то контроль выполнения внутренних сервисных задач без такой системы просто невозможен. Service Desk позволяет решать проблемы с контролем.

После внедрения Service Desk, руководители компаний быстро приходит к пониманию, что для решения внутренних сервисных задач требуется меньше сотрудников.

Приложение, которое мы разработали под облачный Битрикс24, помогает экономить временные, человеческие и финансовые ресурсы в любой компании.