Информатика и Сервис
Помогаем бизнесу развиваться
С-Петербург
С-Петербург
Москва
Новосибирск
Екатеринбург
+7 (812) 309-36-41
+7 (800) 333-66-24
Пн - Пт: с 09.30 - 18.00
Заказать звонок
Обуховской обороны 112к2И
0
Битрикс24
  • Скидки до 48%
  • Купить
  • Внедрение
  • Интеграция
  • Поддержка и доработка коробки
  • Приложения
ИТ-аутсорсинг
  • Аудит ИТ-инфраструктуры
  • Абонентское обслуживание компьютеров
  • Абонентское обслуживание ИТ-инфраструктуры
  • Техподдержка по заявкам
  • Цифровая трансформация бизнеса
  • Виртуальная инфраструктура
  • Другие услуги
Веб-разработка
  • Разработка веб-приложений
  • Разработка интернет-магазина
  • Разработка маркетплейса
Магазин ПО
  • Microsoft
  • Corel
  • 1С
  • 1С-Битрикс
  • ABBYY
  • Все разделы
Проекты
  • Битрикс24
  • ИТ-аутсорсинг
  • Веб-разработка
Блог
О компании
  • Контакты
  • Реквизиты
  • Команда
  • Партнерская программа
  • Вакансии
  • Отзывы клиентов
    Информатика и Сервис
    Битрикс24
    • Скидки до 48%
    • Купить
    • Внедрение
    • Интеграция
    • Поддержка и доработка коробки
    • Приложения
    ИТ-аутсорсинг
    • Аудит ИТ-инфраструктуры
    • Абонентское обслуживание компьютеров
    • Абонентское обслуживание ИТ-инфраструктуры
    • Техподдержка по заявкам
    • Цифровая трансформация бизнеса
    • Виртуальная инфраструктура
    • Другие услуги
    Веб-разработка
    • Разработка веб-приложений
    • Разработка интернет-магазина
    • Разработка маркетплейса
    Магазин ПО
    • Microsoft
    • Corel
    • 1С
    • 1С-Битрикс
    • ABBYY
    • Все разделы
    Проекты
    • Битрикс24
    • ИТ-аутсорсинг
    • Веб-разработка
    Блог
    О компании
    • Контакты
    • Реквизиты
    • Команда
    • Партнерская программа
    • Вакансии
    • Отзывы клиентов
      0
      +7 (812) 309-36-41 | 8 (800) 333-66-24
      Информатика и Сервис
      0
      • Битрикс24
        • Назад
        • Битрикс24
        • Скидки до 48%
        • Купить
        • Внедрение
        • Интеграция
        • Поддержка и доработка коробки
        • Приложения
      • ИТ-аутсорсинг
        • Назад
        • ИТ-аутсорсинг
        • Аудит ИТ-инфраструктуры
        • Абонентское обслуживание компьютеров
        • Абонентское обслуживание ИТ-инфраструктуры
        • Техподдержка по заявкам
        • Цифровая трансформация бизнеса
        • Виртуальная инфраструктура
        • Другие услуги
      • Веб-разработка
        • Назад
        • Веб-разработка
        • Разработка веб-приложений
        • Разработка интернет-магазина
        • Разработка маркетплейса
      • Магазин ПО
        • Назад
        • Магазин ПО
        • Microsoft
        • Corel
        • 1С
        • 1С-Битрикс
        • ABBYY
        • Все разделы
      • Проекты
        • Назад
        • Проекты
        • Битрикс24
        • ИТ-аутсорсинг
        • Веб-разработка
      • Блог
      • О компании
        • Назад
        • О компании
        • Контакты
        • Реквизиты
        • Команда
        • Партнерская программа
        • Вакансии
        • Отзывы клиентов
      • Мой кабинет
      • Корзина0
      • С-Петербург
        • Назад
        • Города
        • С-Петербург
        • Москва
        • Новосибирск
        • Екатеринбург
      • 8 (800) 333-66-24
        • Назад
        • Телефоны
        • +7 (812) 309-36-41
        • +7 (800) 333-66-24
        • Заказать звонок
      Обуховской обороны 112к2И
      mail@infoservice.ru
      • Facebook
      • Вконтакте
      • Twitter
      • Instagram
      • YouTube
      • Google Plus

      Разработка приложения для регистрации сервисных заявок в Битрикс24

      Время прочтения: 20 минут

      Подписаться на блог

      Разработка приложения для регистрации сервисных заявок в Битрикс24

      В каждой компании есть задачи, которые сложно решить с помощью стандартных функций систем управления. К счастью, Битрикс24 можно легко дорабатывать и интегрировать с приложениями, за счет которых система становится еще ценнее для компании.

      Мы разработали для крупной торговой сети кастомное приложение — внутренний Service Desk по индивидуальному заказу. Он полностью соответствует специфике бизнеса заказчика и экономит человеческие, временные и финансовые ресурсы. Вот как это было.

      Дисклеймер: Мы не будем раскрывать название и точные показатели компании, поэтому даем условное определение «компания заказчика». Цифры и факты, которые мы используем в статье, отражают реальную картину.

      Ситуация в компании заказчика:

      Сложная структура управления, много филиалов и недостаточный контроль внутренних сервисных задач

      Компания заказчика — крупная федеральная сеть магазинов по всей России. Часть из них — магазины по франшизе, то есть отдельные предприятия со своими владельцами. Все они работают по единой схеме и под единым брендом, везде похожее оборудование и бизнес-процессы. Филиалы необходимо обслуживать по единым стандартам, начиная со своевременной доставки товаров, заканчивая мелкими сервисными задачами: заменой перегоревшей лампочки, доставкой канцелярских товаров, починкой сломанного стула.

      В стандартном облачном Битрикс24, который компания использует для реализации проектов, нет возможности регистрировать и отслеживать выполнение сервисных заявок. Через стандартные задачи это делать неудобно.

      Если компания хочет автоматизировать подачу и выполнение сервисных заявок, то можно сделать приложение собственными силами, либо обратиться к специалистам. Заказчик принял решение поручить нам разработку внутреннего Service Desk.

      Service Desk или Help Desk — это инструмент, который позволяет оперативно реагировать на инциденты в компании и устранять неполадки в работе. Чаще всего Service Desk используется в IT, чтобы ставить задачи техническому отделу.

      В нашем случае инструмент помогает обслуживать заявки пользователей из разных областей. Так сотрудники быстрее устраняют проблемы, возникшие с оборудованием, мебелью, поставкой недостающего товара, и разные виды поломок. Service Desk спасает от потери заявок, экономит время сотрудников и бюджет.



      Решение для крупного бизнеса:

      Разработка и внедрение внутреннего Service Desk для контроля и ускорения выполнения сервисных задач

      Итак, мы имеем компанию со сложной структурой, большим количеством подразделений и множеством типов и видов внутренних задач. Эти задачи могут не исполняться вовремя, забываться или просто не доходить до исполнителя. Мы выяснили, что это за задачи, какие требования есть у клиента, и предоставили решение по автоматизации процессов для их выполнения.

      Вот некоторые из потребностей и пожеланий клиента:

      • обеспечить корректную работу приложения в облачном Битрикс24 на любых аппаратных платформах, мобильных устройствах, в действующих версиях браузеров (Mozilla Firefox, Chrome, Opera, Safari и др.);
      • автоматизировать контроль исполнения задач, указывать сотрудникам приоритеты, напоминать о приближении сроков выполнения;
      • мониторить производственные нагрузки работников, не позволять им сидеть без дела;
      • структурировать заявки по типам и видам, разработать шаблоны;
      • формировать отчеты в удобном и понятном виде;
      • и другие.

      Потом появился прототип внутреннего Service Desk для облачной версии Битрикс 24, который мы дорабатывали, согласовывая каждый шаг с заказчиком.

      На картинке главная страница приложения. Все заявки можно группировать и сортировать, чтобы быстро в них ориентироваться.




      Для удобства мы разработали также каталог услуг, в котором разделили заявки по типам и видам. Для каждого подразделения свои. Всего получилось 6 типов и 50 видов работ. Так выглядит каталог:




      А вот пример заявки. Заказчик, в зависимости от своей должности и подразделения, указывает параметры, которые нужны, чтобы система определила исполнителя, а исполнитель четко понимал задачу.





      Выгоды кастомного приложения:

      Экономим время, деньги и нервы

      Кастомное приложение направлено на автоматизацию процессов и поддерживает бизнес в бесперебойном состоянии. Внутренний Service Desk не отвечает за какие-либо маркетинговые или производственные дела, а помогает решать проблемы и задачи, которые возникают во время работы.

      Приложение экономит время сотрудников при выполнении рутинных дел. Сэкономленные человеческие ресурсы можно перенаправить в другие важные области бизнеса либо нацелить на производство. С внедрением таких приложений компания со временем может вычислить и сократить лишние кадры. Таким образом увеличивается прибыль.


      Улучшения с появлением Service Desk

      1) Заявки автоматически распределяются по нужным подразделениям и должностям.
      Например, заявка с просьбой починить мебель в московском филиале идет напрямую в отдел ремонта в Москве.




      2) У разных подразделений и сотрудников свои шаблоны заявок.
      Для каждого пользователя, в зависимости от роли (должности и статуса в компании), доступны определенные виды и типы заявок. То есть охранник в магазине не увидит заявки, связанные с бухгалтерией, а бухгалтер не сможет отправить запрос на замену камер в помещении. Так пользователь не ищет нужный запрос среди сотен вариантов и экономит время.




      3) Заявки можно объединять, чтобы поручения выполняли одновременно.
      Например, руководитель подразделения может совместить 2 заявки для электрика: починить розетку и поменять провод у компьютера. Так работнику не придется несколько раз приезжать на место и выполнять задачи по отдельности.

      4) Каждую заявку можно оценивать по 5-балльной шкале.
      При составлении шаблона заявки можно выбрать условие, при котором заказчик обязательно должен оценить результат. Так можно отследить качество, не приезжая на место или не связываясь с тем, кто принимает работу. Таким образом, оценка положительно влияет на качество сервиса.




      5) Между сотрудниками со схожим родом деятельности можно распределять нагрузку.
      В заявке можно прописать условия распределения. Система будет следить, чтобы сотрудники были заняты работой, а не просто находились на рабочем месте. Если система видит, что сотрудник свободен и его уровень компетенции подходит для выполнения заявки, то система отправит заявку ему.

      Так выглядят настройки:




      6) SLA (соглашение об уровне обслуживания) ограничивает время и ускоряет исполнение заявок.
      С помощью SLA постановщик задачи может обозначить временные рамки. Во-первых, ограничить время приема заявки и начала работы над ней. Во-вторых, назначить крайний срок выполнения. SLA зависит от критичности и вида заявки.

      Для чего это нужно? Представьте ситуацию: в компании пропал интернет, все процессы, которые происходят онлайн, останавливаются. Это критично. Значит, у заявки на устранение этой проблемы будет высочайший приоритет. Это значит, что срок принятия в работу будет «немедленно», а срок закрытия — максимум 2 часа. Для исполнителя это означает, что через 2 часа интернет должен работать обязательно.

      Если срок исполнения заявки не соблюдается, при выставлении баллов за исполнение оценка автоматически снижается.




      7) Можно отслеживать количество работы, затраченное время и качество.
      Через приложение руководитель увидит, кто из работников выполняет больше всего заявок, правильно ли распределяется нагрузка, сколько уходит времени на исполнение, и всё ли выполняется в срок. У каждой заявки также можно просмотреть весь список действий:





      Результат работы и выводы

      За 6 месяцев мы разработали и запустили первую версию внутреннего Service Desk для контроля и ускорения выполнения сервисных задач. Заказчик принимал активное участие в процессе и мог отслеживать и оценивать результаты каждого этапа.

      За 2 месяца тестирования было создано и обработано более 600 заявок. Мы планируем, что при полной интеграции приложения сотрудники смогут создавать и выполнять более 3000 заявок за один месяц.

      Вместе с заказчиком мы продолжим работу над проектом. В планах — ввести возможность считать экономику каждой заявки, то есть потраченное время и ресурсы. По нашим расчетам, даже если мы будем экономить по 15 минут на каждой заявке, общая экономия за месяц составит 750 человеко-часов, или 94 рабочих дня, то есть время работы 5 человек. Но на практике экономия времени и сил окажется еще более ощутимой.

      Внутренний Service Desk для Битрикс24 жизненно необходим крупному бизнесу и полезен среднему. Если у вас от 50 до 100 человек в штате, то уже сложно обслуживать их работу без системы автоматизации. А если количество сотрудников превышает 100, и есть филиалы, то контроль выполнения внутренних сервисных задач без такой системы просто невозможен. Service Desk позволяет решать проблемы с контролем.

      После внедрения Service Desk, руководители компаний быстро приходит к пониманию, что для решения внутренних сервисных задач требуется меньше сотрудников.

      Приложение, которое мы разработали под облачный Битрикс24, помогает экономить временные, человеческие и финансовые ресурсы в любой компании.



      Хотите усовершенствовать процесс работы у себя?

      Оставьте заявку и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня.


      Теги
      Битрикс24

      Услуги
      Назад к списку Следующая статья
      Темы блога
      • Битрикс2413
      • ИТ-аутсорсинг7
      • Облака1
      • ЭДО2
      Это интересно
      • Битрикс24
        Дополнительные настройки интеграции 1С и Битрикс24: синхронизация данных счетов
      • Битрикс24
        Постановка целей по SMART и как это использовать в Битрикс24
      • Битрикс24
        Интеграция 1С и Битрикс24: стандартная настройка
      • Битрикс24
        Инструменты Битрикс24 для Agile
      • Битрикс24
        Как мы наняли робота-помощника в отдел продаж
      • Админ24 - Service Desk: как бесплатно повысить уровень обслуживания клиентов
        Админ24 - Service Desk: как бесплатно повысить уровень обслуживания клиентов
      • Битрикс24
        [КЕЙС] внедрение CRM 1С-Битрикс24
      • Битрикс24: база знаний
        База знаний для Битрикс24
      • Битрикс24: интеграция с IP телефонией
        Интеграция Битрикс24 и IP-телефонии
      • Битрикс24: автоматизация бизнес-процессов
        Автоматизация бизнес-процессов в Битрикс24
      • Битрикс24: внедрение Битрикс24
        Как внедрить Битрикс24 без саботажа со стороны сотрудников?
      • Битрикс24: работа с задачами в Битрикс24
        Управление задачами в Битрикс24 с использованием цикла Деминга
      Облако тегов
      Битрикс24 переход на ЭДО эдо электронный документооборот
      Подписывайтесь на новости и акции:
      Компания
      Контакты
      Реквизиты
      Команда
      Партнерская программа
      Вакансии
      Отзывы клиентов
      Каталог
      Облачный Битрикс24
      Коробочный 1С-Битрикс24
      Программное обеспечение
      Услуги
      Битрикс24
      ИТ-аутсорсинг
      Веб-разработка
      Внедрение Битрикс24
      Информация
      Акции и скидки
      Оплата и доставка
      Персональные данные
      Наши контакты

      +7 (812) 309-36-41
      +7 (800) 333-66-24
      Пн - Пт: с 09.30 - 18.00
      Обуховской обороны 112к2И
      mail@infoservice.ru
      © 1999 – 2019 «Информатика и Сервис», ООО «ИНФОТЕХ»
      0