Информатика и Сервис
Помогаем бизнесу развиваться
Санкт-Петербург
Санкт-Петербург
Москва
+7 (800) 333-66-24
+7 (812) 309-36-41
+7 (495) ​504-36-43
Пн - Пт: с 09.30 - 18.00
Заказать звонок
Обуховской обороны 112к2И
0
Битрикс24
  • Скидки до 40% при переходе на новые тарифы Битрикс24
  • Скидки до 40% на облачный тариф + Битрикс24.Маркет
  • Купить
    • Битрикс24 Облако
    • Битрикс24 Энтерпрайз Облако
    • Коробочный 1С-Битрикс24
    • Продление архивных тарифов
  • Заявка на поддержку
  • Внедрение
  • Интеграция
  • Доработка коробки
  • Техподдержка
  • Аудит использования Битрикс24
  • Сертифицированная версия Битрикс24
  • Приложения
  • Битрикс24.Подпись
Admin24
Атлас24
ИТ-аутсорсинг
  • Аудит ИТ-инфраструктуры
  • Абонентское обслуживание компьютеров
  • Абонентское обслуживание ИТ-инфраструктуры
  • Техподдержка по заявкам
  • Цифровая трансформация бизнеса
  • Виртуальная инфраструктура
  • Другие услуги
Магазин ПО
  • Битрикс24
  • Admin24 — Service Desk
  • Атлас24 – база знаний
  • 1С
  • CMS 1С-Битрикс
  • ПО для бизнеса
Клиенты
Наши проекты
  • Битрикс24
  • ИТ-аутсорсинг
Блог
О компании
  • Контакты
  • Команда
  • Партнерская программа
  • Вакансии
  • Отзывы клиентов
    Информатика и Сервис
    Битрикс24
    • Скидки до 40% при переходе на новые тарифы Битрикс24
    • Скидки до 40% на облачный тариф + Битрикс24.Маркет
    • Купить
      • Битрикс24 Облако
      • Битрикс24 Энтерпрайз Облако
      • Коробочный 1С-Битрикс24
      • Продление архивных тарифов
    • Заявка на поддержку
    • Внедрение
    • Интеграция
    • Доработка коробки
    • Техподдержка
    • Аудит использования Битрикс24
    • Сертифицированная версия Битрикс24
    • Приложения
    • Битрикс24.Подпись
    Admin24
    Атлас24
    ИТ-аутсорсинг
    • Аудит ИТ-инфраструктуры
    • Абонентское обслуживание компьютеров
    • Абонентское обслуживание ИТ-инфраструктуры
    • Техподдержка по заявкам
    • Цифровая трансформация бизнеса
    • Виртуальная инфраструктура
    • Другие услуги
    Магазин ПО
    • Битрикс24
    • Admin24 — Service Desk
    • Атлас24 – база знаний
    • 1С
    • CMS 1С-Битрикс
    • ПО для бизнеса
    Клиенты
    Наши проекты
    • Битрикс24
    • ИТ-аутсорсинг
    Блог
    О компании
    • Контакты
    • Команда
    • Партнерская программа
    • Вакансии
    • Отзывы клиентов
      0
      +7 (812) 309-36-41 | 8 (800) 333-66-24
      Информатика и Сервис
      0
      • Битрикс24
        • Назад
        • Битрикс24
        • Скидки до 40% при переходе на новые тарифы Битрикс24
        • Скидки до 40% на облачный тариф + Битрикс24.Маркет
        • Купить
          • Назад
          • Купить
          • Битрикс24 Облако
          • Битрикс24 Энтерпрайз Облако
          • Коробочный 1С-Битрикс24
          • Продление архивных тарифов
        • Заявка на поддержку
        • Внедрение
        • Интеграция
        • Доработка коробки
        • Техподдержка
        • Аудит использования Битрикс24
        • Сертифицированная версия Битрикс24
        • Приложения
        • Битрикс24.Подпись
      • Admin24
      • Атлас24
      • ИТ-аутсорсинг
        • Назад
        • ИТ-аутсорсинг
        • Аудит ИТ-инфраструктуры
        • Абонентское обслуживание компьютеров
        • Абонентское обслуживание ИТ-инфраструктуры
        • Техподдержка по заявкам
        • Цифровая трансформация бизнеса
        • Виртуальная инфраструктура
        • Другие услуги
      • Магазин ПО
        • Назад
        • Магазин ПО
        • Битрикс24
        • Admin24 — Service Desk
        • Атлас24 – база знаний
        • 1С
        • CMS 1С-Битрикс
        • ПО для бизнеса
      • Клиенты
      • Наши проекты
        • Назад
        • Наши проекты
        • Битрикс24
        • ИТ-аутсорсинг
      • Блог
      • О компании
        • Назад
        • О компании
        • Контакты
        • Команда
        • Партнерская программа
        • Вакансии
        • Отзывы клиентов
      • Мой кабинет
      • Корзина0
      • Санкт-Петербург
        • Назад
        • Города
        • Санкт-Петербург
        • Москва
      • 8 (800) 333-66-24
        • Назад
        • Телефоны
        • +7 (800) 333-66-24
        • +7 (812) 309-36-41
        • +7 (495) ​504-36-43
        • Заказать звонок
      Обуховской обороны 112к2И
      mail@infoservice.ru
      • Facebook
      • Вконтакте
      • Instagram
      • YouTube

      Разработка приложения для регистрации сервисных заявок в Битрикс24

      Время прочтения: 20 минут

      Подписаться на блог

      Разработка приложения для регистрации сервисных заявок в Битрикс24
      • Главная
      • Блог
      • Разработка приложения для регистрации сервисных заявок в Битрикс24

      Разработка приложения для регистрации сервисных заявок в Битрикс24

      В каждой компании есть задачи, которые сложно решить с помощью стандартных функций систем управления. К счастью, Битрикс24 можно легко дорабатывать и интегрировать с приложениями, за счет которых система становится еще ценнее для компании.

      Мы разработали для крупной торговой сети кастомное приложение — внутренний Service Desk по индивидуальному заказу. Он полностью соответствует специфике бизнеса заказчика и экономит человеческие, временные и финансовые ресурсы. Вот как это было.

      Дисклеймер: Мы не будем раскрывать название и точные показатели компании, поэтому даем условное определение «компания заказчика». Цифры и факты, которые мы используем в статье, отражают реальную картину.

      Ситуация в компании заказчика:

      Сложная структура управления, много филиалов и недостаточный контроль внутренних сервисных задач

      Компания заказчика — крупная федеральная сеть магазинов по всей России. Часть из них — магазины по франшизе, то есть отдельные предприятия со своими владельцами. Все они работают по единой схеме и под единым брендом, везде похожее оборудование и бизнес-процессы. Филиалы необходимо обслуживать по единым стандартам, начиная со своевременной доставки товаров, заканчивая мелкими сервисными задачами: заменой перегоревшей лампочки, доставкой канцелярских товаров, починкой сломанного стула.

      В стандартном облачном Битрикс24, который компания использует для реализации проектов, нет возможности регистрировать и отслеживать выполнение сервисных заявок. Через стандартные задачи это делать неудобно.

      Если компания хочет автоматизировать подачу и выполнение сервисных заявок, то можно сделать приложение собственными силами, либо обратиться к специалистам. Заказчик принял решение поручить нам разработку внутреннего Service Desk.

      Service Desk или Help Desk — это инструмент, который позволяет оперативно реагировать на инциденты в компании и устранять неполадки в работе. Чаще всего Service Desk используется в IT, чтобы ставить задачи техническому отделу.

      В нашем случае инструмент помогает обслуживать заявки пользователей из разных областей. Так сотрудники быстрее устраняют проблемы, возникшие с оборудованием, мебелью, поставкой недостающего товара, и разные виды поломок. Service Desk спасает от потери заявок, экономит время сотрудников и бюджет.



      Решение для крупного бизнеса:

      Разработка и внедрение внутреннего Service Desk для контроля и ускорения выполнения сервисных задач

      Итак, мы имеем компанию со сложной структурой, большим количеством подразделений и множеством типов и видов внутренних задач. Эти задачи могут не исполняться вовремя, забываться или просто не доходить до исполнителя. Мы выяснили, что это за задачи, какие требования есть у клиента, и предоставили решение по автоматизации процессов для их выполнения.

      Вот некоторые из потребностей и пожеланий клиента:

      • обеспечить корректную работу приложения в облачном Битрикс24 на любых аппаратных платформах, мобильных устройствах, в действующих версиях браузеров (Mozilla Firefox, Chrome, Opera, Safari и др.);
      • автоматизировать контроль исполнения задач, указывать сотрудникам приоритеты, напоминать о приближении сроков выполнения;
      • мониторить производственные нагрузки работников, не позволять им сидеть без дела;
      • структурировать заявки по типам и видам, разработать шаблоны;
      • формировать отчеты в удобном и понятном виде;
      • и другие.

      Потом появился прототип внутреннего Service Desk для облачной версии Битрикс 24, который мы дорабатывали, согласовывая каждый шаг с заказчиком.

      На картинке главная страница приложения. Все заявки можно группировать и сортировать, чтобы быстро в них ориентироваться.




      Для удобства мы разработали также каталог услуг, в котором разделили заявки по типам и видам. Для каждого подразделения свои. Всего получилось 6 типов и 50 видов работ. Так выглядит каталог:




      А вот пример заявки. Заказчик, в зависимости от своей должности и подразделения, указывает параметры, которые нужны, чтобы система определила исполнителя, а исполнитель четко понимал задачу.





      Выгоды кастомного приложения:

      Экономим время, деньги и нервы

      Кастомное приложение направлено на автоматизацию процессов и поддерживает бизнес в бесперебойном состоянии. Внутренний Service Desk не отвечает за какие-либо маркетинговые или производственные дела, а помогает решать проблемы и задачи, которые возникают во время работы.

      Приложение экономит время сотрудников при выполнении рутинных дел. Сэкономленные человеческие ресурсы можно перенаправить в другие важные области бизнеса либо нацелить на производство. С внедрением таких приложений компания со временем может вычислить и сократить лишние кадры. Таким образом увеличивается прибыль.


      Улучшения с появлением Service Desk

      1) Заявки автоматически распределяются по нужным подразделениям и должностям.
      Например, заявка с просьбой починить мебель в московском филиале идет напрямую в отдел ремонта в Москве.




      2) У разных подразделений и сотрудников свои шаблоны заявок.
      Для каждого пользователя, в зависимости от роли (должности и статуса в компании), доступны определенные виды и типы заявок. То есть охранник в магазине не увидит заявки, связанные с бухгалтерией, а бухгалтер не сможет отправить запрос на замену камер в помещении. Так пользователь не ищет нужный запрос среди сотен вариантов и экономит время.




      3) Заявки можно объединять, чтобы поручения выполняли одновременно.
      Например, руководитель подразделения может совместить 2 заявки для электрика: починить розетку и поменять провод у компьютера. Так работнику не придется несколько раз приезжать на место и выполнять задачи по отдельности.

      4) Каждую заявку можно оценивать по 5-балльной шкале.
      При составлении шаблона заявки можно выбрать условие, при котором заказчик обязательно должен оценить результат. Так можно отследить качество, не приезжая на место или не связываясь с тем, кто принимает работу. Таким образом, оценка положительно влияет на качество сервиса.




      5) Между сотрудниками со схожим родом деятельности можно распределять нагрузку.
      В заявке можно прописать условия распределения. Система будет следить, чтобы сотрудники были заняты работой, а не просто находились на рабочем месте. Если система видит, что сотрудник свободен и его уровень компетенции подходит для выполнения заявки, то система отправит заявку ему.

      Так выглядят настройки:




      6) SLA (соглашение об уровне обслуживания) ограничивает время и ускоряет исполнение заявок.
      С помощью SLA постановщик задачи может обозначить временные рамки. Во-первых, ограничить время приема заявки и начала работы над ней. Во-вторых, назначить крайний срок выполнения. SLA зависит от критичности и вида заявки.

      Для чего это нужно? Представьте ситуацию: в компании пропал интернет, все процессы, которые происходят онлайн, останавливаются. Это критично. Значит, у заявки на устранение этой проблемы будет высочайший приоритет. Это значит, что срок принятия в работу будет «немедленно», а срок закрытия — максимум 2 часа. Для исполнителя это означает, что через 2 часа интернет должен работать обязательно.

      Если срок исполнения заявки не соблюдается, при выставлении баллов за исполнение оценка автоматически снижается.




      7) Можно отслеживать количество работы, затраченное время и качество.
      Через приложение руководитель увидит, кто из работников выполняет больше всего заявок, правильно ли распределяется нагрузка, сколько уходит времени на исполнение, и всё ли выполняется в срок. У каждой заявки также можно просмотреть весь список действий:





      Результат работы и выводы

      За 6 месяцев мы разработали и запустили первую версию внутреннего Service Desk для контроля и ускорения выполнения сервисных задач. Заказчик принимал активное участие в процессе и мог отслеживать и оценивать результаты каждого этапа.

      За 2 месяца тестирования было создано и обработано более 600 заявок. Мы планируем, что при полной интеграции приложения сотрудники смогут создавать и выполнять более 3000 заявок за один месяц.

      Вместе с заказчиком мы продолжим работу над проектом. В планах — ввести возможность считать экономику каждой заявки, то есть потраченное время и ресурсы. По нашим расчетам, даже если мы будем экономить по 15 минут на каждой заявке, общая экономия за месяц составит 750 человеко-часов, или 94 рабочих дня, то есть время работы 5 человек. Но на практике экономия времени и сил окажется еще более ощутимой.

      Внутренний Service Desk для Битрикс24 жизненно необходим крупному бизнесу и полезен среднему. Если у вас от 50 до 100 человек в штате, то уже сложно обслуживать их работу без системы автоматизации. А если количество сотрудников превышает 100, и есть филиалы, то контроль выполнения внутренних сервисных задач без такой системы просто невозможен. Service Desk позволяет решать проблемы с контролем.

      После внедрения Service Desk, руководители компаний быстро приходит к пониманию, что для решения внутренних сервисных задач требуется меньше сотрудников.

      Приложение, которое мы разработали под облачный Битрикс24, помогает экономить временные, человеческие и финансовые ресурсы в любой компании.



      Хотите усовершенствовать процесс работы у себя?

      Оставьте заявку и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня.


      Теги
      Битрикс24

      Услуги
      Назад к списку Следующая статья
      Темы блога
      • Admin241
      • База знаний8
      • Битрикс2472
      • Импортозамещение ИТ1
      • ИТ-аутсорсинг7
      • Облака2
      • ЭДО2
      Это интересно
      • Битрикс24
        Архивные облачные тарифы Битрикс24 закрываются. Переходи на новые тарифы со скидкой до 40%
      • Битрикс24
        PUSH CRM: много нового в CRM Битрикс24
      • Битрикс24
        Новые мобильные задачи в Битрикс24
      • Битрикс24
        Как пользоваться лентой новостей в Битрикс24?
      • Битрикс24
        Битрикс24.Подпись: как быстро подписать документ
      • Битрикс24
        Мобильная CRM в Битрикс24: долгожданная и удобная
      • Битрикс24
        Как пользоваться внутренним чатом в Битрикс24
      • Битрикс24
        Основы совместной работы в Битрикс24
      • Битрикс24
        Подборки товаров в Битрикс24: что это и как с ними работать
      • Битрикс24
        Что такое CRM и как он устроен в Битрикс24
      • Битрикс24
        Что такое реквизиты компании, как их добавить и использовать в Битрикс24
      • Битрикс24
        Зачем нужны группы и проекты в Битрикс24?
      • Битрикс24
        Интеграция Битрикс24 с сообществом Вконтакте и приём заказов
      • Битрикс24
        Формируем структуру компании в Битрикс24
      • Битрикс24
        CRM-формы: что это такое и как с ними работать
      • Битрикс24
        Как создать свой интернет-магазин с помощью Битрикс24
      • Битрикс24
        Как создавать сайты в Битрикс24
      • Битрикс24
        Смарт-процессы в Битрикс24: как формировать собственный сценарий работы
      • Битрикс24
        Маркетинг в Битрикс24: инструменты и возможности
      • Битрикс24
        Как настроить почту и работать с ней в Битрикс24
      Облако тегов
      Битрикс24 переход на ЭДО эдо электронный документооборот
      Подписывайтесь на новости и акции:
      Компания
      Контакты
      Команда
      Партнерская программа
      Вакансии
      Отзывы клиентов
      Каталог
      Облачный Битрикс24
      Коробочный 1С-Битрикс24
      Программное обеспечение
      Услуги
      Битрикс24
      Admin24
      ИТ-аутсорсинг
      Внедрение Битрикс24
      Информация
      Оферты
      Оплата и доставка
      Документы
      Наши контакты

      +7 (800) 333-66-24
      +7 (812) 309-36-41
      +7 (495) ​504-36-43
      Пн - Пт: с 09.30 - 18.00
      Обуховской обороны 112к2И
      mail@infoservice.ru
      © 1999 – 2023 «Информатика и Сервис», ООО «ИНФОТЕХ» ИНН 7810498732
      Обращаем ваше внимание на то, что данный сайт и все информационные материалы, каталоги, статьи и цены, размещенные на сайте, носят информационный характер и ни при каких условиях не являются публичной офертой, определяемой положениями статьи 437 (2), Гражданского кодекса Российской Федерации.
      0