Мы проанализировали ситуации, с которыми сталкивались наши клиенты и выделили ряд типовых ошибок, о которых хотим рассказать в этой статье.
Итак, как не свести на корню проделанную работу по созданию базы знаний и не превратить инструмент в балласт?
Принцип “работает — не трогай” в случае с базой знаний не работает: ее-то как раз “трогать” нужно регулярно. Надеяться на то, что удастся создать базу, которая потом будет жить сама — неверный подход. Важно понимать, что база знаний компании — не районная библиотека.
Для долгой и красивой жизни базы знаний важны три составляющие: качественный контент, регулярная актуализация информации, плюс вовлечение всех сотрудников в процесс.
Ошибка №1: база знаний не отвечает потребностям сотрудников
Сотрудники продолжают пользоваться старыми инструментами и игнорируют базу знаний? Причин может быть несколько: от непонятной структуры ресурса до неактуальности собранных в базе материалов. Поэтому важно получать обратную связь от коллектива: создайте чат, выложите инструкцию по работе с базой данных, пусть сотрудники перечислят с какими типовыми проблемами и вопросами они сталкиваются чаще всего.
Признаки хорошей базы знаний:
- Материалы понятно структурированы, легко найти нужную ссылку.
- Базу легко редактировать: добавлять новые разделы и списки.
- Есть инструкция по применению, которая учит команду пользоваться базой.
Ошибка №2: не поддерживать информацию в актуальном состоянии
Базы знаний устаревают очень быстро. Ресурс полезен, пока добавляются тэги к статьям, пока вносятся новые версии документации, пока указывается к какому проекту относится решение и т.д. — в противном случае он становится уже источником дезинформации. Актуальность документации базы знаний поддерживать необходимо.
Ищите темы для новых статей в базу знаний, отмечая частые вопросы коллег. Пусть сотрудники фиксируют проблемы новичков, чтобы гайд для новых сотрудников обновлялся регулярно. Предложите коллегам раз в неделю делиться в специальном статьями или книгами, прокачивающими soft skills.
Ошибка №3: не назначить ответственного за базу знаний
Нет ответственного — никто не следит за тем, чтобы информация не дублировалась, за тем, чтобы она была актуальной. Задача ответственного модерировать статьи перед добавлением и ежемесячно проводить ревизию базы знаний и правильно размещать документы на ресурсе.
Ошибка номер 4: отсутствие редакционной политики
База знаний без наблюдения, без четкой редакционной политики превращается в выручай-комнату из Гарри Поттера — загадочную свалку, где, согласно легендам, может найтись что угодно, но, увы, далеко не всегда.Если тексты вашей базы знаний состоят из разноцветных абзацев, написанных разными шрифтами — это плохо. Создайте памятку с правилами оформления и структурой документов. Обозначьте, какой шрифт и интервал вы используете для документов, какой кегль для заголовков, а какой — для основного текста. Примените эти правила при написании договоров, отчетов, писем, сообщений, текстов задач и комментариев к ним.
Ошибка номер 5: над добавлением информации в базу знаний работает лишь часть коллектива
Только если весь коллектив вносит свой вклад в базу знаний она работает эффективно.Помните про папку-рубрикатор? Не забудьте предоставить право доступа к ней всем сотрудникам. Пусть вся команда вносит свой вклад, помогая добавлять и обновлять инструкции. А вот к остальным документам наоборот, права на редактирование ограничить, чтобы по чьей-нибудь ошибке не потерять важную информацию. Управление базой знаний – это не про технологии. Это про людей, процессы и дисциплину. Если не напоминать сотрудникам, не создавать информационный фон, то базой будут пользоваться все реже. Инструмент станет неполноценным, “хромоногим”, а потом умрет. Старайтесь мотивировать сотрудников за работу над базой, старайтесь сделать ее средой сплочения и взаимодействия коллектива.
Резюмируем список ошибок, которые лучше предупредить, чем исправлять:
- не поддерживать информацию в актуальном состоянии;
- содержимое базы знаний не отвечает задачам
- не назначить ответственного за ведение базы;
- заполнять без редакционной политики;
- не вовлечь всех сотрудников в работу с базой знаний.
Надеемся, эта небольшая статья поможет вашей базе знаний избежать участи кладбища информации. А о том, как пошагово создать базу знаний для вашей компании читайте в статье про “Атлас24”.
