База знаний — это корпоративная энциклопедия, которую компания собирает из инструкций, договоров, шаблонов, правил, внутренней и обучающей информации. Часто документы компании хранятся на разных ресурсах: на гугл-диске, в файлах на стационарном компьютере или в программах вроде еверноут. На поиск нужного документа сотрудники тратят много времени, а находят лишь устаревшую версию. В результате сотрудники дублируют информацию или держат нужную в голове. Такая организация замедляет работу, повышает влияние человеческого фактора и завязывает опыт компании на нескольких сотрудниках.
«Саша, подскажи, в какой папке лежит скрипт по общению с клиентами,» — отвлекает Сашу от текущей задачи, он переключается и хуже концентрируется на основной работе.
База знаний решает эту проблему:
Храните информацию в едином сервисе
Когда документы хранятся на разных сервисах, а еще и в распечатанном виде, сотрудник полдня ищет нужный шаблон или образец договора. База знаний помогает собрать текстовые документы, таблицы, аудио- и видеофайлы со всех ресурсов компании и упорядочить их в едином сервисе.
Быстро находите нужный файл
На облачном диске нет внутреннего поисковика, поэтому он не может полноценно выполнять функции базы знаний. В результате сотрудник все так же будет перебирать уйму файлов, просить коллегу прислать актуальную версию документа. В специализированных сервисах, например, в Атлас24, есть внутренний поисковик. Сотрудник вводит запрос или ключевое слово и находит нужный файл из списка по запросу.
Актуализируйте информацию
Во время заполнения базы знаний сотрудники обновят информацию и избавятся от лишней, бесполезной или устаревшей. По мере работы скрипты, шаблоны и инструкции тоже могут меняться. Чтобы обновить их, достаточно найти нужный файл в папке, по запросу или по ключевым словам.
Оперативно обучайте стажеров
Даже небольшое: «Саша, подскажи, в какой папке лежит скрипт по общению с клиентами,» — отвлекает Сашу от текущей задачи, он переключается и хуже концентрируется на основной работе. Однако стажер не научится, если не получит ответы на свои вопросы. База знаний разрешает этот конфликт интересов: стажер вводит запрос во внутренний поисковик и находит нужную информацию. В результате и стажеры обучаются, и сотрудники работают.
С базой знаний сотрудники экономят время на рутинных задачах: они не тратят его на поиск нужного файла или на ответы стажерам. С помощью базы знаний опыт сотрудников превращается в знания компании и наоборот. Если сотрудник уйдет в отпуск или перейдет в другую компанию, рабочий процесс не встанет. А новичок освоится быстрее, если опыт компании представлен упорядочено и комплексно.
База знаний для имиджа и стратегий развития
Основное назначение базы знаний — хранение информации и ее постепенное обновление. Однако с помощью базы знаний можно развивать бизнес: использовать ее для формирования имиджа компании или как HR-инструмент, то есть разрабатывать стратегии развития сотрудников.
Разработайте единый стандарт оформления документов
По мере сбора информации в базу знаний вы постепенно определите единый стандарт оформления документов. Пропишите для всех сотрудников в отдельном файле в базе знаний, какой шрифт и какой размер для заголовков и подзаголовков вы используете, как и по какому принципу выделяете важную информацию в договорах и КП.
Закрепите в качестве текстовыделителя один или два цвета: если больше, то документы будут напоминать детскую раскраску. Единый стандарт оформления документов поможет сотрудникам работать быстрее, а клиентам — понимать вас лучше.
Создайте конструктор документов и общайтесь с клиентами на одном языке
Конструктор документов нужен, чтобы сотрудники использовали одинаковые формулировки при составлении договоров, КП или технического задания. Когда вы сформируете редакционную политику и начнете переносить договоры, КП, ТЗ и шаблоны в базу знаний, обратите внимание на формулировки. Если они отличаются, соберите типовые договоры, выделите базовые формулировки и определите наиболее емкие и удачные.
В столбце «Услуги» подберите понятное клиенту наименование услуги, а в столбце «Результат» укажите выгоду клиента. Менеджеру нужно просто скопировать название услуги в КП.
Создайте файл в базе знаний с основными формулировками для договоров, КП и ТЗ и элементами оформления таблиц, расчетных листов и прочего. Даже когда сотруднику попадется редкий запрос, он с большой вероятностью сформулирует его в том же стиле.
Повышайте качество клиентского сервиса
Переносите в базу знаний не только инструкции, но и примеры типовых разговоров с клиентами. В базе знаний проще актуализировать скрипты, потому что нужный документ легче найти. Дописывайте неожиданные ситуации, приводите примеры переписки и разговоров в видео- и аудио- форматах и разбирайте их вместе с коллегами, где бы ошибки, что было хорошо, а что можно улучшить. Со временем вы совместно соберете сценарии общения с клиентами на все случаи.
Определяйте сильные стороны и разрабатывайте стратегии развития
Когда вся информация, все знания компании собраны в едином сервисе, можно полноценно проанализировать сильные и слабые стороны компании. То, как заполнена база знаний, покажет, какие знания и навыки сотрудников развиты хорошо, с какими стоит поработать, а чем вообще не занимаются. С помощью полного анализа знаний можно разрабатывать стратегии развития команды с опорой на конкретные, измеримые данные.
Чтобы протестировать эти приемы, создайте базу знаний в файловом менеджере или в специальном сервисе, например, в Атлас24. Внутри — древовидная структура папок для удобной организации информации, поисковик для быстрого поиска, облако тегов, встроенные текстовый редактор с возможностью делиться мультимедийными файлами. Внутри первой базы знаний — инструкции и советы по составлению базы знаний. Приглашайте сотрудников, настраивайте права доступа и даже интегрируйте вашу базу знаний в Атлас24 с Битрикс24 или AmoCRM.
