Качество работы с клиентами зависит не только от стратегий общения, но и от организации рабочих процессов внутри компании. Когда сотрудники согласуют документы, записки или разрешения в мессенджерах или по электронной почте, а суммы рассчитывают с помощью калькулятора или на бумаге, возрастает влияние человеческого фактора: легко ошибиться или что-то упустить. Кроме того, на подготовку коммерческих предложений, договоров, счетов вручную уходит много времени. У клиента, как минимум, может возникнуть недовольство, как максимум, он передумает или уйдет к конкуренту.
Компания «Франко» пришла к нам за своим первым Битрикс24 по акции «Бесплатное внедрение». Сначала с помощью инструментов Битрикс24 руководители хотели реформировать работу в отделе продаж. До внедрения менеджеры вели дела клиентов в разрозненных программах, тратили много времени на типовую рассылку клиентам и распределение заявок между собой. Эту проблему мы решили, когда базово настроили CRM-систему по акции. Подробнее читайте об этом в предыдущей части кейса.
Однако сотрудники отдела продаж теряли время и силы на согласование счетов и скидок, поиск нужного документа и перерасчет сумм компании. Организация рабочих процессов внутри отдела негативно сказывалась на качестве общения с клиентами, а когда в отчетах появлялась слишком большая скидка, проверить, кто и когда согласовал, было невозможно.
Наши внедренцы предложили заказчику автоматизировать согласование с помощью бизнес-процессов и настроить реестры для хранения информации по согласованию. Так, с бесплатного внедрения мы перешли на проектное внедрение и решили следующее задачи:
- автоматизировать расчет общей суммы сделок по компаниям;
- настроить связь аффилированных компаний на портале;
- синхронизировать категории компаний;
- автоматизировать согласование скидок;
- создать бизнес-процесс для согласования счетов оплаты.
Чтобы решить задачи заказчика мы использовали штатные инструменты Битрикс24: бизнес-процессы, реестры и универсальные списки.
Автоматизация «Сумма компании»
Для учета всех оплаченных сделок клиента менеджеры «Франко» использовали excel-таблицы. Сумму каждой сделки они вручную записывали в таблицу, а документ оплаты хранили в отдельной папке. Они контролировали закрытие сделок, изменение сумм и вручную вбивали сумму каждой. В результате, менеджеры иногда пропускали сделки на небольшие суммы, забывали переносить изменения, а данные документов и таблиц не совпадали.
Чтобы сумма компании отображалась автоматически, мы вывели в карточку компании поле «Общая сумма компании» и автоматизировали расчет сумм с помощью бизнес-процесса. Когда сделка переходит на стадию «Закрыта успешно», бизнес-процесс находит карточку нужной компании и объединяет сумму сделки со значением поля «Общая сумма компании».
-
В карточке компании -
В реестре компаний
Если менеджеру нужно поменять сумму в сделке, то запускается проверка. Менеджер подтверждает изменение суммы, и значение поля «Сумма компании» перезаписывается.
Связь аффилированных компаний
«Франко» часто сотрудничают с группами компаний. Менеджеры тратили много времени и сил, когда вручную отмечали связи компаний в холдинге. С помощью бизнес-процессов в Битрикс24 мы упростили эту задачу: менеджер указывает в карточке одной компании связанные, и в остальных карточках компаний автоматически отображаются указанные компании холдинга.
Связь между компаниями мы настроили с помощью итератора. Это такой механизм в бизнес-процессах, который перебирает переменные, сравнивает и находит нужные. Когда менеджер указывает компанию, итератор считывает ID компании, отыскивает его и записывает связанную компанию в карточку.
Инструментами Битрикс24 также можно подробнее настроить связь аффилированных компаний, например, чтобы в карточках обозначались головные и дочерние компании. Подробнее об этом читайте в статье «Как указать головную и дочернюю компанию в Битрикс24».
Синхронизаций категорий компаний
Категорию компании по странам, отраслям или сфере деятельности можно указать в штатном поле в карточке компании. Однако менеджерам Франко нужно было видеть категорию компании в сделке. В сделках поля «Категория компании» нет, поэтому мы вывели его дополнительно и мы настроили бизнес-процесс «Синхронизация категорий компаний» — он подтягивает значение из карточки компании в сделку.
Текущая скидка по брендам
В Франко размер скидки закрепляется за брендом, поэтому мы вывели дополнительные разделы в сделках и карточках компаний. В этих разделах — 7 брендов кофемашин. Напротив каждого бренда прописана скидка — она подтягивается автоматически из универсального списка.
-
В карточке компании -
В сделке
Изменить скидку в универсальном списке или без согласования может только администратор. Если администратор меняет размер скидки через универсальные списки, то новое значение изменится и в карточках компаний. И наоборот, если изменить скидку в карточке компании, то значение перезапишется и в универсальном списке
Согласование скидок
Чтобы изменить размер скидки мог только администратор, мы создали бизнес-процесс. Он проверяет права сотрудника, который меняет размер скидки. Если сотрудник не администратор, то бизнес-процесс возвращает значение из универсального списка.
Когда менеджеру нужно изменить размер скидки, он запускает процесс на согласование: выбирает бренд, указывает скидку, обоснование, прикрепляет файлы и сохраняет. Бизнес-процесс выбирает согласовантов в зависимости от размера скидки.
Сначала задачу на согласование получает руководитель, если скидка больше, то задание переходит руководителю второго уровня. Если скидка 5%, то согласовать надо только с прямым руководителем, если 10% — с руководителем отдела, а если 25% — с генеральным директором.
История всех изменений записывается в отдельный реестре — так руководители могут отследить, кто и когда согласовывал скидки. Чтобы проанализировать согласование скидок в реестре можно выбрать дополнительные параметры: для чего менялась скидка, кто, когда согласовывал и какой результат.
Текущая скидка по брендам
Когда менеджер заполняет формуляр счета на оплату, выбирает тип счета, номер и сохраняет, запускается бизнес процесс. Он проверяет должность пользователя, тип и сумму счета и формируется блок согласовантов и подтягивает руководителя подразделения.
Очередь согласования построена последовательно, и в ней можно указать дополнительных сотрудников. Если сумма счета больше 100 тысяч, то счет согласует ответственный менеджер, если до миллиона — руководитель подразделения. После согласования счет уходит на оплату в виде задачи бухгалтеру. Дополнительно формируется лист согласования, где написано кто согласовал и какие комментарии оставил.
Обучение
Чтобы сотрудники «Франко» включились в работу на портале мы составили и отправили мануал с базовыми инструкциями. Иногда у менеджеров возникают вопросы по настройкам, и мы консультируем их в чате на портале или по телефону.
Результаты
Автоматизации в Битрикс24 позволяют сотрудникам «Франко» тратить меньше времени на согласование скидок, счетов и поиск информации по компаниям — Битрикс24 выводит и рассчитывает эту информацию автоматически. Теперь менеджеры всегда в курсе актуальной информации, не тратят времени на бесконечные переписки в чатах, а руководители могут проконтролировать и проанализировать работу каждого сотрудника на основании точных данных.
Сейчас мы продолжаем автоматизировать процессы для «Франко»: на подходе — автоматический расчет сумм со скидками по брендам.
