«Франко» — дистрибьютор профессионального кофеварочного оборудования в России и странах СНГ. Компания также занимается ремонтом и сервисным обслуживанием кофемашин. Головной офис находится в Москве, а филиалы и сервисные центры — в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Новосибирске и в других крупных городах России.
До внедрения Битрикс24 менеджеры «Франко» вели сделки в excel-таблицах, гугл-документах, записывали важную информацию в ежедневники и на стикеры. Но к 2020 году объем клиентской базы вырос, и вести клиентов по старинке стало неудобно.
Менеджеры тратили много времени, чтобы найти нужный документ на гугл-диске, перенести информацию из одной колонки таблицы excel в другую, распределить заявки между собой. Но несмотря на усилия, документы терялись, а заявки не всегда обрабатывались вовремя.
С «Франко» мы работали по акции «Бесплатное внедрение». Наши специалисты провели интервью, расспросили, как менеджеры ведут сделки и с какими трудностями сталкиваются ежедневно. Через несколько дней мы уже подписали договор на внедрение и приступили к настройке CRM-системы:
- создали направление сделок;
- вывели дополнительные поля в карточках сделок, контактов и компаний;
- подключили почтовые ящики к Битрикс24;
- автоматизировали рассылку уведомлений клиентам;
- настроили механизм распределения заявок.
Заказчик заинтересовался инструментами автоматизации, поэтому мы посоветовали приобрести облачный тариф «Компания»: на этом тарифе достпны бизнес-процессы, работы и настраивыемые списки, количество пользователей неограничено, а для обслуживания системы не нужен долнительный сервер или штатный сисдамин.
Настройка CRM-системы: воронки и дополнительные поля в карточках сделок
Чтобы создать направления сделок, которыми менеджеры будут пользоваться, мы провели несколько видеоконференций, выяснили последовательность действий и возможные сценарии ведения сделок. В результате, воронки продаж повторяют логику взаимодействия менеджеров с клиентами.
-
Воронка «Оборудование и ЗИП» -
Продолжение воронки «Оборудование и ЗИП»
Мы добавили дополнительные поля в карточки сделок, контактов, компаний и скрыли те, которые менеджеры не будут использовать. Например, в карточке контактов мы вывели поле «Связан с компанией». В нем менеджеры указывают компании, с которыми контакт связан косвенно. Например, когда сделка ведется с холдингом.
Подключение почтовых ящиков к Битрикс24
Клиенты «Франко» оставляют заявки по телефону или по электронной почте. Чтобы менеджеры не пропускали ни одного письма, мы подключили 10 почтовых ящиков к порталу и настроили распределение заявок по сотрудникам. Письма с электронного адреса автоматически пересылаются на портал: ответственный менеджер решает, сформировать из этого письма лид или пометить его как спам.
Рассылка уведомлений клиентам
В компании принято сообщать клиентам, что их заявка принята в работу. До внедрения Битрикс24 менеджеры звонили каждому клиентам и тратили время на однотипные СМС-сообщения. Иногда звонили не сразу: клиент не понимал, работают ли менеджеры с его заявкой.
Чтобы подтверждения заявок приходили вовремя, мы автоматизировали отправку уведомлений по почте и в виде СМС-сообщений. Как только заявка попадает на первую стадию в воронку лидов, клиент получает СМС-сообщение или письмо на почту: «Ваша заявка принята в работу. Номер 123».
Номер заявки такой же, как и номер лида в воронке. Это сделано для сквозной нумерации: так менеджерам легче искать нужные заявки. Если клиент позвонит, ему нужно просто назвать номер заявки из уведомления — менеджер ответит, на каком этапе работы находится заявка.
Распределение заявок
В клиентский отдел «Франко» ежедневно поступает много заказов и запросов на сервисное обслуживание и ремонт. Чтобы менеджеры не забывали про заявки, не тратили время на назначение ответственных, мы настроили бизнес-процесс по распределению лидов.
Когда клиенту сообщают, что его заявка в работе, руководитель клиентского отдела получает задание — «Назначьте ответственного менеджера». Ответственный менеджер должен в течение суток обработать заявку и передвинуть её на следующую стадию. Иначе руководитель вновь получает задание: напомнить менеджеру, назначить другого или самому обработать лид. Если руководитель игнорирует задание, то на следующий день уведомление приходит исполнительному директору. И так необработанная заявка может дойти до директора.
Результаты
Перед внедрением мы несколько раз созванивались с менеджерами компании, уточняли, что они учитывают во время ведения сделок, а какие этапы вызывают трудности — это помогло сформулировать задачи внедрения и грамотно подобрать инструменты Битрикс24 для их решения. Настроенные бизнес-процессы упростили этап распределения заявок по ответственным менеджерам, уведомления систематически напоминают про необработанные заявки, а автоматическая рассылка клиентам экономит время менеджеров. Теперь отдел продаж меньше времени тратит на организацию внутренних процессов, а больше общается с заказчиками.
