МДИОР — клининговая компания, которая занимается уборкой территорий, фасадов, внутренних помещений, мебели и т.д.
Задача, с которой к нам обратился клиент — это автоматизация распределения заявок на пользователей в зависимости от параметров. Сложность состояла в том, что повторные заявки не должны были ставиться.
У компании установлен портал Битрикс24 с тарифом, который включает роботов, но не включает модуль бизнес-процессов. Именно с помощью роботов и удалось выполнить поставленные задачи.
Первый шаг — создание схемы
Реализацию проекта начали с создания блок-схемы. С её помощью удалось структурировать информацию о том, как нужно распределять заявки.
В процессе создания было принято решение создать три воронки:
- «Новые заявки»
- «Фасады и прочее»
- «Контроль качества»
Тариф клиента предусматривал возможность создания нескольких воронок в разделе «Сделки».
Блок-схема включала в себя все возможные сценарии, а сами воронки были взаимосвязаны друг с другом. Заявки должны были распределяться из воронки «Новые заявки» в «Фасады и прочее» или «Контроль качества» в зависимости от заданных условий.
Настройка роботов и воронок
Как приходят и распределяются заявки
Заявки собираются с разных компаний и приходят в формате табличного файла. Эта особенность учтена и в блок-схеме. Клиент меняет формат файла на .csv и загружает их на портал в воронку «Новые заявки», а затем массово меняет их стадию с «Новая» на «На распределение».
Часть заявок может не распределиться и отправиться на соответствующую стадию, если они не будут распознаны по параметрам. Также некоторые заявки могут попасть в стадию «Повторные заявки». Пользователь в таком случае будет самостоятельно решать, что делать с такими заявками.
Распределение новых заявок происходит с помощью роботов. Мы настроили их таким образом, что в соответствии с параметрами, указанными в заявке, она попадает на определённую стадию к определённым сотрудникам.
Автоматический сбор данных позволяет перенаправлять заявки на одного из 6 сотрудников. Параметров несколько: место, вид работ, необходимость пропуска и т.д.
Чтобы определять повторные заявки, используются их внутренние номера, которые подгружаются вместе с .csv файлом. Всё просто: если номер повторился, заявка не распределится и пользователю самостоятельно потребуется решить, что с ней делать.
Если с заявкой всё в порядке, она попадает в одну из стадий → «Фасады и прочее» или «Контроль качества». Сделка создаёт свою копию в соответствующую воронку, а затем закрывается.
Рабочие воронки
Независимо от того, в какую воронку копируется сделка, она попадает в стадию «Новая». Далее, ответственный получает оповещение и принимает решение о том, взять её в работу или сообщить о неправильно назначенном сотруднике. В обоих случаях ответственный переносит сделку на соответствующую стадию.
Заявка, которую сотрудник переносит на стадию «Неправильно назначен ответственный», будет передана в воронку «Новые заявки» на стадию с таким же названием → «Неправильно назначен ответственный». После этого ответственного уже назначат вручную.
Когда ответственный берёт заявку в воронке «Фасады и прочее» в работу, ему автоматически ставится задача. После её выполнения и переноса сделки на стадию «Выполнено», автоматически отправляется письмо с отчётом клиенту и менеджеру компании.
Стадий в воронке «Контроль качества» больше, так как его функционал подразумевает длительный мониторинг качества работы сотрудников компании. После того как ответственный берёт заявку в работу, она попадает на соответствующую стадию, и сотрудник раз в месяц получает автоматически поставленную задачу о необходимости проверить качество работы сотрудника.
В случае, когда требуется поиск нового сотрудника, то и это было предусмотрено. В воронке присутствует стадия «Поиск нового сотрудника», на которую менеджер переводит сделку самостоятельно. После того как новый сотрудник был найден, менеджеры могут продолжать контролировать его качество работы.
Результаты
Автоматизация повлияла на скорость работы: то, на что обычно уходило несколько часов, теперь происходит за пару секунд. 90% работы выполняют роботы, а сотрудникам нужно лишь иногда принимать участие в процессе.