«Скейл Энтерпрайз» — поставщик и производитель весоизмерительного оборудования для супермаркетов и складов. Компания расположена в Москве, но работа ведется с крупными торговыми сетями по территории всей России. Сотрудники отдела продаж и закупок общаются с клиентами и производителями из офиса, а инженеры и рабочие выезжают на объекты.
О настройках в Битрикс24 для HR-служб и выездных инженеров можно почитать по ссылке. В этой части мы расскажем о автоматизациях, которые помогают нашему заказчику работать с клиентами эффективнее, чем прежде.
До внедрения Битрикс24, сотрудники клиентского отдела «Скейл Энтерпрайз» уже работали на портале: они использовали воронки и карточки Контактов и Компаний. Но всё равно тратили много времени на согласование договоров, поиск истории коммуникации с клиентами. Для решения этих проблем, мы выполнили следующие задачи:
- настроили бизнес-процессы для согласования договоров и их продления;
- создали реестр оборудования;
- организовали сбор обратной связи;
- создали отбойник при отсутствии обратной связи от клиента.
Согласование договора
Один из этапов работы клиентского отдела — оформление договоров. Менеджеры оформляют разные договоры на покупку, поставку, производство, техобслуживание и другое. Кроме стандартных формул менеджеры прописывают в договорах требования заказчиков и обязательства со стороны исполнителя. Чтобы все документы были составлены грамотно, к составлению подключаются разные специалисты: от юристов до главного инженера.
Раньше менеджеры ходили по отделам с бумагами и тратили много времени на составление и согласование. Мы предложили перенести формирование договора в логику бизнес-процессов Битрикс24 и назвали процесс «Согласование договора».
При согласовании договора клиентский менеджер запускает бизнес-процесс на согласование из Живой ленты. В форме он выбирает тип согласования, форму договора. От этого зависят сценарии и участники согласования.Инициатор также вручную может выбрать дополнительные участников процесса.
Сначала запрос отправляется к юристу, потом — к выбранным согласовантам. На последнем этапе договор вновь возвращается к юристу на контрольную проверку. Если все в порядке, то процесс автоматически формирует договор. Если есть ошибки, то юрист может возвращать запрос к согласовантам столько раз, сколько посчитает нужным.
Когда внутренний документ готов, то процесс переходит на следующую стадию — согласования с клиентом. Менеджер общается с клиентом, собирает правки, замечания и возвращает договор юристу. И так до тех пор, пока клиент не одобрит документ. Вся история согласования записывается в отдельном поле. Связанные с клиентом или процессом сотрудники всегда могут ее посмотреть.
Реестры для улучшения клиентского сервиса и качества услуг
Финальная стадия каждой сделки — это сбор обратной связи. Мы сделали этот этап и поля для обратной связи обязательными, поэтому закрыть сделку без их заполнения не получится.
Когда карточка заполнена и сотрудник нажимает на кнопку «Сохранить», запускается бизнес-процесс. Он распределяет эту информацию по трем реестрам: обратная связь от инженеров, от менеджеров, и обратная связь с комментариями.
Руководители отделов фильтруют информацию по сотрудникам или отделам и используют ее для улучшения клиентского сервиса.
Реестр оборудования
Когда сделка завершается, информация по оборудованию и товарам попадает в отдельный список — во вкладку «Оборудование». Там хранятся серийные номера и модули оборудования, которое продали или сдали в аренду. Это помогает менеджерам вести отчетность.
Бизнес-процесс по продлению договоров
Чтобы менеджеры вовремя продляли договоры с клиентами, мы создали дополнительный бизнес-процесс. После согласования все договоры загружаются в реестр договоров. Перед загрузкой в реестр менеджер указывает срок действия договора и срок его окончания.
На все договоры в реестре ставится бизнес-процесс, который за два месяца до окончания срока действия договора присылает уведомление ответственному менеджеру.
Бизнес-процесс при отсутствии обратной связи от клиента
Сотрудники работают со сделками, когда дело касается продаж. На техобслуживание и оказание услуг менеджеры ставят задачи из карточки компании. Там же они хранят всю информацию по компании и историю общения: звонки, задачи письма. Дополнительно мы вывели в интерфейсную часть даты всех коммуникаций и настроили бизнес-процесс, который оповещает ответственного за компанию менеджера, если клиент долго не выходит на связь.
Бизнес-процесс проверяет дату последней коммуникации. Если с клиентом связывались более трех месяцев назад, то бизнес-процесс отправляет уведомления ответственному сотруднику. Если он не реагирует на уведомления, то бизнес-процесс меняет ответственного сотрудника.
Результат
Автоматизации на портале Битрикс24 помогают сотрудникам клиентского отдела Битрикс24 работать быстрее и эффективнее. Теперь сотрудники не тратят время на поиск забытого клиента и не теряют договоры на согласование — обо всем своевременно напоминает Битрикс24.
