Один из наших заказчиков работает в сфере образования. Компания, название которой мы не можем сообщать ввиду NDA, проводит подготовку к языковым экзаменам и помогает изучать иностранные языки в онлайн-формате.У компании 2 бренда с разными названиями. Под каждый филиал — свой сайт и дополнительные лендинги для сбора заявок.
До внедрения Битрикс24 менеджеры работали с воронками сделок и использовали портал для хранения контактов и компаний. Сделки и лиды менеджеры заводили вручную, история коммуникаций не сохранялась на портале: к Битрикс24 не были подключены почта, телефония и сайты. Поэтому менеджеры распределяли заявки вручную.
Чтобы автоматизировать работу с заявками, заказчик обратились со следующими задачами:
- подключить открытые линии;
- подключить и настроить телефонию;
- настроить автоматическое переименование лидов по источникам заявок.
Подключение источников заявок к Битрикс24
Менеджеры получают заявки на обучение тремя способами:
- по телефону;
- через формы на сайте;
- через мессенджеры и социальные сети.
Мы смогли штатно подключить все источники заявок к Битрикс24:
- Интегрировали Битрикс24 с виртуальной телефонией заказчика на базе Mango office через приложение Mango для Битрикс24 и настроили коллтрекинг для анализа работы с клиентами.
- С помощью открытых линий подключили мессенджеры, социальные сети и сайт. Чтобы руководители могли строить стратегию и оценивать работу с клиентами, настроили сквозную аналитику и рассказали, как изучать метрики.
Автоматическое переименование лида в CRM-системе по источнику заявки
Менеджеры в компании работают на оба бренда. Когда звонит клиент, им нужно знать, от лица какого бренда они будут разговаривать. До внедрения менеджерам приходилось запоминать порядка 20 телефонных номеров. Также менеджеры тратили много времени, чтобы распределять заявки, оставленные через сайты, мессенджеры или по почте.
Чтобы в Битрикс24 отображалось, с какого сайта поступила заявка или на телефон какого бренда совершается звонок, мы создали бизнес-процесс. Когда лид попадает в CRM-систему через один из источников, запускается бизнес-процесс. Он автоматически добавляет в наименование лида название бренда, на который приходит сообщение, письмо, заявка или поступает телефонный звонок.
Когда поступает входящий звонок, название лида и бренда выносится в интерфейс телефонии. Сотрудники сразу определяют, с кем они общаются и голосом какого бренда. В списке лидов названия брендов тоже отображаются:
На этапе составление технического задания наши специалисты изучили процессы ведения сделок. На последнем этапе менеджеры высылали ссылки на оплату, а потом, вручную отмечали это в Битрикс24. Чтобы менеджеры работали в режиме одного окна, мы рассказали заказчику про инструмент онлайн-оплат в Битрикс24. Заказчик принял предложение, и мы дополнили техническое задание настройкой CRM-магазина и шаблонов оплат.
Настройка CRM-магазина и шаблонов ссылок на оплату
Весной 1С-Битрикс24 добавил новую функцию — «CRM. Оплата и Доставка». И сократил путь к формированию счета на оплату до трех шагов:
- Пользователю Битрикс24 достаточно нажать кнопку «Принять оплату», заполнить форму и указать товары.
- Менеджер указывает способы оплаты: наличным, по карте через разные платежные системы. Штатно Битрикс24 предлагает следующих платежные системы: Атол, OrangeData, Эвотор, Штрих-М, Бизнес.Ру Онлайн-Чеки, Robokassa, ЮKassa. Но через дополнительные модули можно подключить и другие системы.
- Когда форма заполнена, генерируется сообщение с ссылкой на оплату. Оно автоматически пересылается через WhatsApp, если у клиента есть аккаунт, или через СМС.
Покупатель переходит по ссылке на страницу оплаты, выбирает способ оплаты, доставку, если нужна, и подтверждает перевод средств.
Для нашего заказчика мы подключили инструменты «CRM. Оплата и Доставка» и настроили дополнительные механизмы:
- Подключили через дополнительный модуль платежную систему Cloudpayments.
- Подкорректировали текст сообщения, чтобы текст сообщения соответствовал голосу компании заказчика.
- Отредактировали страницу с оплатой: изменили заголовки и подзаголовки, добавили логотипы и текст соглашения по обработке персональных данных.
Результаты
Скорость работы менеджеров компании возросла в два раза: никто не путается в звонках, сообщениях и письмах. Клиенты получают корректные ответы на запросы, а история общения автоматически сохраняется в карточках «Контакты» и «Компании» в Битрикс24.
Благодаря инструменту «CRM.Оплата и Доставка» менеджерам не приходится тратить рабочее время на формирование счета — все действия укладываются в три шага. Количество оплат возросло, потому что клиентам стало легче и быстрее подтверждать покупку и перевод средств.
