«Клерк» — информационное агентство для бухгалтеров и бизнеса. Компания также продвигает свою платформу для работы бухгалтеров, дает консультации, помогает с маркетингом и автоматизациями.
Компания пришла к нам с уже купленным тарифом облачного Битрикс24. Внутренние специалисты компании базово настроили портал для работы клиентского отдела: создали воронки, автоматизировали переход по стадиям с помощью роботов. А для решения более сложных задач обратились к нам.
Клиентская база заказчика насчитывает более 2000 компаний, с которыми сотрудники регулярно связываются. Чтобы менеджеры клиентского отдела вовремя перезванивали клиентам, мы создали следующие бизнес-процессы:
- контроль коммуникации с клиентами;
- распределение задач на звонки по менеджерам.
Контроль коммуникации с клиентами
При создании карточки компании запускается бизнес-процесс. Каждые 90 дней алгоритм просматривает историю общения с клиентом: была ли активная сделка или другая коммуникация. Звонки и сделки автомтаически записывает в техническое поле настроенный нами робот.
Если в течение 90 дней в карточке клиента не было новых записей, то в воронке клиентского сервиса создается сделка, а ответственному менеджеру приходит задание: «Связаться с клиентом». Если в течение 90 дней была активность в карточке компании, то задача на прозвон клиента откладывается на 90 дней от даты последней коммуникации.
Распределение задач на прозвон клиентов по менеджерам
Каждый понедельник в 9 утра менеджеры распределяют звонки клиентам. Всего в базе около 2000 компаний. За неделю каждый менеджер должен обработать 30 компаний. До внедрения Битрикс24 менеджеры распределяли компании в excel-таблицах. Это было не всегда эффективно, а руководитель тратил много времен на контроль нагрузки менеджеров и на проверку выполненных прозвонов.
Чтобы перенести этапы работы менеджеров в логику Битрикс24, мы создали бизнес-процессы в Живой ленте и связали их с двумя универсальными списками: менеджеров и компаний.
Универсальный список с сотрудниками
Бизнес-процесс заглядывает в поле «менеджер» в универсальном списке и ставит задание на звонок нужному сотруднику. Если в универсальном списке указано, что менеджер в отпуске или на больничном, то бизнес-процесс не поставит задание.
При добавлении нового менеджера дополнительные настройки не нужны. Благодаря циклическому распределению бизнес-процесс учитывает дополнительные строки и ставит задания новым сотрудникам в списке.
Универсальный список с компаниями
Чтобы настроить распределение компаний из клиентской базы, мы создали бизнес-процесс и 2 универсальных списка:
- элементы, которые хранят ссылку на компанию;
- ID этих элементов.
В клиентской базе более 2000 элементов. Если бы мы создали один список с компаниями, то бизнес-процесс работал бы медленно. Список ID элементов весит меньше, и алгоритм бизнес-процесса может быстрее обрабатывает информацию. Поэтому мы сделали «матрёшку»: бизнес-процесс по распределению задач обращается к списку ID элементов, а тот подгружает данные из списка элементов со ссылками на компанию.
Особенности настройки бизнес-процесса
В Битрикс24 есть различные типы конструкций: цикл, итератор, команда, условие, параллельное выполнение и параллельное ожидание. Они отвечают за разные типы действий бизнес-процессов. Например, условия помогают выделить нетипичные вводные и запустить другую ветвь бизнес-процесса. А цикл реализует обработку повторяющихся данных. Так каждая конструкция позволяет автоматизировать действия рабочих процессов компании в логике Битрикс24.
Цикл мы использовали в универсальном списке с менеджерами. А для реализации распределения компания цикл не подходил: он обрабатывает не более 1000 элементов, а клиентская база заказчика насчитывает более 2000 элементов. Поэтому мы реализовали автоматизацию через итератор: он позволяет создать цикл действий и не ограничен в количестве элементов.
В результате, скорость работы бизнес-процесса через итератор составляет 10 секунд. В цикле подобный процесс занимает 2-4 минуты.
Каждую неделю бизнес-процесс выгружает по 30 компаний на одного сотрудника, а менеджерам приходят ссылки постепенно. Когда процесс распределит все компании за неделю, он загружает ID элементов компаний на следующую неделю. И ставится пауза на неделю до следующего понедельника.
Результаты
Клиент отмечает, что благодаря автоматизациям менеджеры клиентского отдела своевременно прозванивают клиентов. Стало меньше бумажной работы, и снизилось влияние человеческого фактора. Настройки также помогают руководителям контролировать нагрузку и проверять выполнение задач.
