Компания «Содействие» пришла к нам за настройкой почтовых уведомлений о стадиях сделок для руководителей и автоматизацией смс-оповещений клиентам. По мере сотрудничества мы оптимизировали взаимодействие с клиентами по почте и по телефону.
Компания занимается юридическим консалтингом: помогает решать бюрократические вопросы и получать разрешительные документы. Команде внедрения «Информатики и Сервиса» предстояло решить следующие задачи:
- подключить почтовые ящики к Битрикс24;
- создать почтовые уведомления о стадиях сделок для руководителей;
- настроить автоматическое смс-оповещение клиентов;
- импортировать товары в CRM;
- оптимизировать экспорт из Битрикс24 в таблицу excel;
- настроить источники телефонии.
Компания заказчика активно развивается, а штат расширяется, поэтому после аудита портала мы посоветовали перейти на тариф выше — на «Команду». Этот тариф позволил не только зарегистрировать больше сотрудников на портале, но и реализовать необходимые автоматизации.
Подключение почтовых ящиков к Битрикс24
Менеджеры и юристы «Содействия» общаются с клиентами по телефону и электронной почте, поэтому им приходилось переходить из окна Битрикс24 в почту. Чтобы сотрудники отвечали на письма клиентов из окна Битрикс24, мы написали подробную инструкцию, как подключить почтовый ящик. Эта настройка переадресовывает письма с электронного ящика на портал сотрудник ведет переписку в карточке клиента. История переписки хранится там же: сотруднику не приходится переключаться между программами даже, чтобы найти нужное письмо. Если адрес отправителя или получателя письма ранее не был зарегистрирован на портале, то система генерирует лид в CRM.
Почтовые уведомления о стадиях сделок для руководителей
Руководители отделов следят за изменениями при работе с клиентами и реагируют на них. Чтобы автоматизировали контроль за состоянием сделок, мы настроили роботов, которые реагируют на изменение стадии сделки и отправляют руководителю уведомление на почту с ключевой информацией и ссылкой в CRM. То же происходит, когда менеджер создает лид.
Для уведомлений разных типов мы создали шаблоны, в которых учли специфику информации по стадиям сделок. Менеджер создает новую заявку — руководителю на почту приходит письмо с базовыми сведениями. Когда менеджер работает со сделкой и передвигает ее на стадию «Обсуждение коммерческого предложения», то руководитель получает письмо с задачами клиента и решениями.
Автоматическое смс-оповещение клиентов
В компании направления сделок для реализации продуктов и предоставления услуг отличаются. Во время реализации продуктов руководитель должен не просто проконтролировать работу, но назначить ответственного менеджера, дату и время переговоров и оповестить клиента. Вручную отслеживать такие сделки неудобно: долго и есть риск пропустить клиента. Мы автоматизировали этот процесс.
Когда менеджер указывает направление сделки, руководитель получает уведомление в Битрикс24 с просьбой назначить ответственного, указать тему звонка, обращение к клиенту, дату и время. Информации по встрече подтягивается в шаблон смс-сообщений из формы, а фамилия и имя клиента — из карточки клиента. Ответственный менеджер получает оповещение о новой задаче и ссылку на нее, а клиент — сообщение с темой, датой, временем переговоров и контактами менеджера.
Клиент также получает автоматически сгенерированное смс-сообщение, когда менеджер отправляет коммерческое предложение. Автоматизацию мы настроили также роботами: когда менеджер перемещает сделку, то система предлагает заполнить форму и указать название коммерческого предложения, обращение и свои контакты. Имя и отчество, как и в предыдущем случае, подтягиваются автоматически из карточки клиента.
Импорт товаров в CRM
Список товаров компании хранился не в CRM-системе, поэтому менеджерам приходилось каждый раз искать нужные во внешнем документе и переносить их в сделку. При изменении условий — вручную исправлять параметры в сделке.
Импорт товаров в CRM-систему решал эту задачу и сокращал время, которое сотрудники тратили на перепечатывание информации. Эту автоматизацию мы сделали в три шага: скорректировали таблицу товаров под Битрикс24, создали ее структуру на портале и импортировали таблицу на портал.
Экспорт из Битрикс24 в таблицу excel
В Битрикс24 таблицы excel по карточкам клиентов и по сделкам генерируется отдельно.Какие сделки провалены, а какие не завершены отображается в таблице сделок, а контактные данные клиентов — в таблицах по компаниям и контактам. Для внутренней аналитики, работы с проваленным сделками или обзвона клиентов, менеджеры использовали одновременно три таблицы. Чтобы упростить этот процесс, мы настроили дополнительные поля в таблице сделок:
- телефон;
- почтовый адрес.
При указании в сделке контакта или компании, система автоматически подтягивает значения в сделку из таблиц по компаниям и контактам.
Настройка источника телефонии
У заказчика несколько рекламных кампаний, которые они реализуют с помощью дочерних сайтов и лендингов. К каждой рекламной кампании покупают дополнительный номер телефона. Дополнительные номера присоединяются к облачной телефонии клиента. Чтобы маркетологи и менеджеры отделов продаж отслеживали, у какого сайта большая конверсия, мы настроили выгрузку дополнительных значений из телефонии в CRM. Механизм определяет, на какой телефон звонит клиент, сопоставляет номер с рекламной кампанией и указывает ее в карточке лида. Вместо типовой надписи «Входящий звонок», будет написано «Рекламная кампания N.».
Результаты внедрения
Сотрудники «Содействия» отмечают, что настройки упростили работу с клиентами и повысили ее скорость. Руководители не упускают ни одного изменения и отслеживают проваленные сделки или незавершенные и анализируют работу менеджеров и юристов. Благодаря автоматизациям сотрудники ведут дела клиентов в одной рабочей среде: передвигают стадии сделок, отвечают на вопросы, предлагают услуги, отправляют коммерческие предложения и смс-уведомления о встречах и звонках. Маркетологи лучше понимают, какие продукты пользуются большим успехом у клиентов, и составляют отчеты по точным данным, которые генерируются в Битрикс24.
