Компания обратилась к нам с задачей — обучить сотрудников работе с штатным функционалом Битрикс24. На очном обучении сотрудники увидели, как инструменты Битрикс24 упрощают организацию и выполнение ежедневных задач. В результате, заказчик обратился к нам повторно: теперь уже за настройками и автоматизацией на портале.
Компания занимается продажей и сдачей в аренду помещений в одном из торгово-развлекательных комплексах Москвы. Мы не можем указать название из-за NDA. Когда компания обратилась к нам, у них уже был Битрикс24, но только одно подразделение активно использовало инструменты для постановки и контроля выполнения задач. Остальные — работали либо на бумаге, либо вели дела клиентов через exсel и в разрозненных программах. Они не знали, как пользоваться CRM-системой и другими инструментами Битрикс24 в рабочих процессах. Первостепенной задачей стало обучение сотрудников компании работе со штатным функционалом Битрикс24.
Заказчик хотел сократить время, которое сотрудники тратили на заполнение бумажных служебных записок и их согласование с каждым отделом. Часто документы, записки, правки забывались, утверждались непоследовательно, а выполнение задачи затягивалось на недели. Эффективность рабочего дня уменьшалась, а выполнение работы нельзя было отследить. Тот же сценарий работы повторялся при решении проблем внутри компании: при зависании компьютеров или поломке какой-либо техники каждому из 350 сотрудников приходилось идти в технический отдел и устно обсуждать проблему.
В процессе обучения мы общались с сотрудниками и выясняли, какие процессы замедляют работу. Сотрудники чаще всего говорили о том, что много времени уходит на согласование договоров и что передавать информацию по отделам долго и утомительно. Мы проанализировали, как и с помощью каких инструментов перенести рабочие процессы компании в Битрикс24, и после обучения сделали коммерческое предложение.
Для бесперебойной работы всех сотрудников на портале мы порекомендовали перейти на тариф «Компания», потому что он дает возможность регистрировать большее количество сотрудников и грамотно настроить кастомные бизнес-процессы. Заказчик согласовал настройку портала. Она включала следующие пункты:
- настроить CRM-систему и воронки продаж;
- создать бизнес-процесс на согласование документов;
- сформировать общий реестр документов;
- написать инструкцию и документацию по доработкам на портале и обучить сотрудников.
Настройка CRM-системы
Компания заказчика продает и сдает в аренду 2 типа помещений: основные и островные. Процесс работы с клиентом отличается по типам помещений, поэтому для каждого направления мы создали CRM-воронки с уникальным набором стадий и полей.
Дополнительно в воронках мы настроили функционал «Свободных помещений» и список помещений. Менеджеры на любой стадии воронки указывают помещение, которое станет предметом сделки, его параметры и доступность автоматически отображаются в карточке клиента. Когда сделка доходит до последней стадии — подписание договора — карточка клиента и список помещений обновляется.
Также мы настроили автоматический переход в бизнес-процесс по согласованию документов на одноименной стадии. Когда сделка доходит до этапа «Согласование», система предлагает сотруднику заполнить форму и указать, какие отделы утверждают сделку.
Согласование документов
Бизнес-процесс на согласование договора аренды и условия размещения можно запустить из стадии сделки в CRM или из Живой ленты. Формы запуска на стадии сделки и из Живой ленты отличаются.
К заполненной форме инициатор прикрепляет файлы и нажимает на кнопку «Отправить». Участникам бизнес-процесса приходят уведомления о задаче на согласование документов и о подзадачах для каждого указанного отдела. Автоматически система выставляет крайний срок завершения задачи: через неделю после запуска процесса.
Сотрудники видят задачу на согласование, просматривают условия договора аренды. Если отдел соглашается с указанными в договоре условиями, то утверждает договор, если нет, то пишут причину отказа. Когда документ полностью согласован, бизнес процесс завершается, а все документы сохраняются на диске Битрикс24 в папке с названием бизнес-процесса.
Реестр документов
Офис-менеджер компании заказчика работает со всей входящей документацией: он должен разбирать договоры по компаниям, находить ответственных за сделку, пересылать письма другим отделам. На эту монотонную работу офис-менеджер тратит много времени и энергии.
Для повышения скорости и качества работы с входящей документацией, мы создали реестр документов: создали список и настроили автоматизацию бизнес-процессами. Когда менеджер получает документ, он из Живой ленты заполняет форму, где указывает:
- название документа;
- тип документа: входящий или исходящий;
- дата поступления документа (может не совпадать с датой внесения в реестр);
- компания из карточек CRM, если документ связан с делами клиентов;
- исполнитель — сотрудник, который должен узнать о документе.
К форме офис-менеджер прикрепляет один или несколько файлов. После сохранения формы исполнитель получает уведомление с ссылкой на документ в Живую ленту. Все документы хранятся в списке на портале.
Если офис-менеджер указал в поле компанию, то уведомление получает также сотрудник, который ведет клиента в CRM, если исполнитель и ответственный — одно лицо, то уведомление придет единожды. Уведомление дает доступ к просмотру документа: остальные сотрудники не видят этой записи. По этой же форме можно отправлять документы, которые не связаны с клиентами, например, договор на покупку воды в офис.
Инструкции и обучение
После тестирования настроек на портале заказчика, мы написали и оформили подробные инструкции со скриншотами, чтобы сотрудники могли беспрепятственно работать на портале. Для постепенного вовлечения сотрудников в работу с Битрикс24 мы дополнительно провели видеозанятия по работе с кастомными настройками.
Результаты
Благодаря созданию подробных воронок в CRM-системе сотрудники отдела продаж существенно сократили время на выяснение статуса помещений, снизить количество устных договоренностей между собой и улучшить качество работы с клиентами.
Бизнес-процесс «Согласование документа» повысил скорость реакции и качество взаимодействия: документы не теряются, а ответственному за сделку больше не нужно обегать всех руководителей, чтобы согласовать договор. Кроме этого, дедлайны по задачам сотрудники могут видеть из Битрикс24, что позволяет контролировать их выполнение. Также и офис-менеджер больше не тратит время и силы на монотонную работу, ведь после проведенных настроек это делает система.
