Наш клиент, чье название мы не можем раскрыть из-за строгого NDA, производит прицепы, полуприцепы для грузовых машин и продаёт их. С клиентами работает отдел продаж из 30 сотрудников. До внедрения Битрикс24 менеджеры вели дела клиентов в таблицах, ежедневниках, отмечали даты в календарях на телефоне и записывали важные события в ежедневниках.
Из-за такой организации рабочих процессов появились следующие проблемы:
- возрастало влияние человеческого фактора: информация о важных клиентах сосредотачивалась в руках ответственных менеджеров, стадия сделки и все коррективы были известны только ему;
- коммуникация с клиентами на некоторых этапах замедлялась: менеджеры забывали вовремя перезвонить клиенту, направить документы на склад или в бухгалтерию, а также долго ждали ответ;
- учет сделок сделок и покупок каждого клиента велся в таблицах вручную, поэтому менеджеры тратили много времени, чтобы проанализировать сделки и восстановить те, которые забыли записать.
Заказчиков появлялось больше, и вести дела, как прежде становилось трудно: нужно было либо расширять штат отдела продаж, либо внедрить единую рабочую среду. Второй вариант более дальновидный и выгодный. Компании нужен был комплексный инструмент для автоматизации рабочих процессов, поэтому выбрали Битрикс24.
Из-за повышенных требований к безопасности руководители приобрели лицензию Битрикс24 «Корпоративный портал. 50 человек. К тому же коробочную версию Битрикс24 проще интегрировать с серверной 1С компании.
На первом этапе проекта работала команда из аналитика, руководителя проекта и трех специалистов внедрения. Позже, во второй части проекта, к ним присоединился специалист по интеграции с 1С.
Решение проблем:
- 3 воронки для трех направлений бизнеса;
- автозаполнение смежных полей в карточках контактов и компаний;
- автоматическая классификация клиентов;
- связь головных и дочерних компаний;
- напоминание о дне рождении клиента;
- уведомление о проблемном клиенте;
- бизнес-процессы на сбор обратной связи.
Как мы это сделали?
3 воронки для трех направлений деятельности
На этапе предпроектного обследования и интервью с отделом продаж и руководителями выделил 3 направления сделок и настроили 3 воронки:
- продажа транспортных средств;
- продажа запчастей;
- техобслуживание.
На каждом направлении отразили поэтапную работу с клиентами. Вот, что получилось в двух воронках:
-
Воронка «Продажа транспортных средств» -
Воронка «Продажа запчастей»
Автозаполнение поля наименование сделки
Чтобы сделки именовались по одному шаблону, а не по личному усмотрению каждого менеджера, мы настроили специальный бизнес-процесс. Он подтягивает в наименование сделки ряд параметров:
- номер заказа из 1С;
- название компании или контакт;
- город.
Компания приоритетнее: если ее нет, то подтягивается контакт.
Классификация клиентов и автоматическое проставление дат обзвонов
Клиенты в компании классифицируются по типу и потенциалу. Значения этих полей могут меняться и зависят от многих факторов, например, от количества сделок в отрезок времени. От классификации зависит то, как часто менеджер должен звонить клиенту.
Проблема
До настроек Битрикс24 сотрудники обновляли классификацию вручную в excel-таблицах. Из-за большого количества клиентов, менеджеры не всегда успевали записывать новые события и сделки, не перезванивали вовремя важным клиентам и забывали напоминать о сервисном обслуживании. Это снижало качество клиентского сервиса и прибыль.
Решение
Мы сделали поля «тип клиента» и «потенциал» в карточках контактов и компаний динамическими. Это значит, что значение этих полей обновляется. Когда с контактом или компанией появляется новая сделка, запускается бизнес-процесс. Он проверяет значимость события для классификации типу и потенциалу в этой воронке и изменяет значение поля.
От типа зависит регулярность звонков: бизнес-процесс проставляет задания на звонки, чтобы менеджеры регулярно и вовремя связывались с клиентами.
Менеджерам не нужно отслеживать изменение параметров, держать в уме условия — классификация обновляется автоматически. Менеджеры звонят клиенту до того, как клиент начинает шарить по карманам брюк в поисках номера телефона компании.
Если коммуникация была раньше запланированной, то плановый звонок отодвинется. Если клиент в течение полугода не оформляет сделки, то бизнес-процесс поставит менеджеру задание «Запланированный звонок» через 6 месяцев с последней покупки.
Дополнительное поле «Спор в суде»
Иногда дела между клиентами и заказчиками доходят до суда. Чтобы бизнес-процесс не напоминал о звонках клиенту, с которым у компании судебное разбирательство, мы вывели дополнительное поле «Спор в суде». Если менеджер отмечает это поле галочкой, то бизнес-процесс пропускает этого клиента. При входящем звонке этот параметр отображается в карточке CRM.
Связка головной и дочерней компании
Заказчик часто ведет дела с B2B-компаниями. Связь головных и дочерних компаний выгружает модуль обмена 1С, а на стороне Битрикс24 эти связи проставляются автоматически. Бизнес-процесс проставляет сквозные ссылки и учитывает сделки дочерней компании в головной.
Менеджеру не приходится тратить время на поиск головной компании, а также рассчитывать общую сумму сделок — бизнес-процессы это рассчитывают автоматически.
Подробнее о связке дочерних и головных компаний — в статье «Как указать головную и дочернюю компанию в карточке компании в Битрикс24».
Поздравление клиента с днем рождения
Чтобы менеджеры не писали вручную поздравление с днем рождения каждому клиенту, мы создали специальный бизнес-процесс. Он сам генерирует письма и отправляет нужному адресату.
Бизнес-процесс на смену ответственного
Штатно в Битрикс24 при смене ответственного за компанию, отвественнный за контатакты остается прежнем. Наш заказчик хотел синхронизировать смену ответственных за контакты по компаниям. Для этого мы настроили бизнес-процесс. Если поменять ответственного за компанию,то у всех привязанных контактах тоже меняется ответственный.
Бизнес-процессы на сбор обратной связи
При завершении сделки запускается бизнес-процесс: менеджер должен позвонить клиенту, поблагодарить за покупку и узнать, все ли хорошо с покупкой.
Если сделка завершается неудачно, то запускается бизнес-процесс, который отслеживает, на какой стадии находилась сделка перед провалом. Эти данные помогают анализировать качество работы с клиентами и корректировать внутренние бизнес-процессы.
Результаты
На портале заказчика активно работает больше 35 человек. Они никогда до этого не работали в Битрикс24, но сейчас уже освоили базовые инструменты CRM-системы Битрикс24. Автоматизация настолько облегчила и ускорила работу менеджеров, что руководство решило продолжить настройку портала.
