Наш клиент, компания «Арго», занимается недвижимостью в Санкт-Петербурге. У компании два направления: гостиничный бизнес и сдача в аренду офисов в бизнес-центре на Петроградской стороне. Это развитый район, поток клиентов и гостей там всегда большой, поэтому менеджеры регулярно подписывают или продлевают договоры, отвечают на письма из госорганов или Роспотребнадзора.
До внедрения Битрикс24 менеджеры часто теряли документы, забывали согласовать договор, ответить на письмо или сделать задания по письму. Заказчик пришел к нам с двумя основными задачами:
- автоматизировать процессы по согласованию документов;
- организовать работу с корреспонденцией.
Для решения задач заказчик приобрел облачный тариф «Команда». О том, как мы детально перенесли процесс согласования договоров в Битрикс24 с помощью бизнес-процессов со статусами, читайте в кейсе по ссылке.
Бизнес-процессы со статусами — это несколько связанных последовательных бизнес-процессов. Последовательный бизнес-процесс представляет собой движение из пункта А в пункт Б. Если в сценариях бизнес-процессов должны быть варианты, ответвления, то используют бизнес-процессы со статусами. Они помогают отобразить этапы согласования очень подробно.
Входящую и исходящую корреспонденцию в компании курирует офис-менеджер. Сотрудник получает письма, распределяет их по юридическим лицам и перенаправляет руководителям отделов или менеджерам. Офис-менеджер также отвечает за отправку писем и их распределение по папкам. Чтобы автоматизация учитывала сценарий работы офис-менеджера с руководителями каждого отдела компании, мы создали бизнес-процесс со статусами.
Входящая корреспонденция
Вся корреспонденция приходит офис-менеджеру на один почтовый адрес. Сотрудник разбирает эти письма и перенаправляет их конкретным сотрудникам. Чтобы каждое письмо нашло своего получателя, офис-менеджер в Живой ленте заполняет форму для запуска бизнес-процесса.
От отправителей и получателей зависят сценарии в бизнес-процессах. В компании два юридических лица: для отеля и для сдачи в аренду офисных помещений. Письма от госорганов приходят на оба лица, поэтому офис-менеджер указывает в поле адресанта юридическое лицо, а затем выбирает ответственного сотрудника из пользователей на портале. Например, письма от ФНС направляются бухгалтеру, ему ставится задание на прочтение и ответные действия.
Офис-менеджер также указывает отправителя в поле «Наименование контрагента». Это поле связано с CRM-системой. Контрагенты записаны в карточки компании. История коммуникации сохраняется в CRM-системе, поэтому сотрудникам удобно ее отслеживать. Поля «Номер документа», «Дата получения» и «Дата контроля исполнения» офисе-менеджер заполняет вручную.
Действия бизнес-процесса для работы с входящей корреспонденцией
Когда офис менеджер отправляет запрос, запускается бизнес-процесс, который ставит задачу на обработку документа. Срок выполнения задачу устанавливается по полю «Дата контроля исполнения». Сценарий согласования документа и выполнения задачи зависят от значения поля «Название контрагента». Всего их три: арендаторы, госорганы, подрядчики и поставщики. Во всех трех ветках разный порядок согласования.
Если письмо пришло от арендатора, то работают над ним ответственный за исполнение сотрудник и директор. Если из госорганов или от подрядчиков, то задача ставится сначала генеральному директору, потом юристу и в самом конце — сотруднику, которого офис-менеджер указал в форме запуска бизнес-процесса. Такой порядок нужен, чтобы генеральный директор при необходимости добавлял дополнительных сотрудников и ставил подзадачи.
Исходящая корреспонденция
До внедрения Битрикс24 офис-менеджер вел учет в таблицах, а задание на отправку получал устно или через чаты. Поэтому контролировать отправку писем было сложно: приходилось запоминать срочные письма, а некоторые задания и вовсе терялись. С помощью бизнес-процесса в Битрикс24 мы исправили этот сценарий и снизили влияние человеческого фактора.
Когда офис-менеджер получает задание в Битрикс24, он запускает бизнес-процесс из Живой ленты. В форме запуска сотрудник указывает юридическое лицо в поле «Отправитель», дату создания документа и контроля исполнения, а получателя выбирает среди контрагентов CRM-системы.
Также офис-менеджер выбирает исполнителя. Он перепроверяет содержание письма и согласовывает отправку. После — бизнес-процесс ставится на паузу до срока контроля исполнения. Ближе к дате бизнес-процесс напоминает, что нужно проверить, совершил ли контрагент ответное действие, есть ли реакция. Если все в порядке, то ответственный сотрудник отмечает это в задании и процесс считается завершенным.
Хранение корреспонденции на Битркис24.Диске
Входящие и исходящие письма хранятся на Битрикс24.Диске в разных папках. Но логика сценария загрузки писем в папки одинаковая.
Когда работа по письму заканчивается, то оно загружается в папку контрагента на Битрикс24.Диске. Если папки нет, то бизнес-процесс создает ее автоматически в папке подразделения исполнителя. Если она есть, то письмо загружается в нужную папку. У каждого подразделения — свои папки, а в них — папки компаний, с которыми они работают.
Результаты
Бизнес-процессы в Битрикс24 помогли автоматизировать процессы по работе и хранению документов на Битрикс24.Диске. Теперь сотрудники успешно ведут учет корреспонденцией, реже пропускают письма и дедлайны ответов, а также улучшают клиентский сервис, потому что вовремя перезванивают им, если те не отвечают на письма.
