«Фарм-Трейд» — фармацевтическая компания, которая поставляет лекарства и медицинское оборудование в аптеки и больницы на территории РФ. За 20 лет штат компании вырос с десяти до 350 человек и продолжает расширяться, поэтому в июне 2019 года заказчик решил перейти на тариф «Компания».
С IT-отделом заказчика мы сотрудничаем удаленно: они описывают в чате на портале проблемы — мы предлагаем решения, согласовываем работу и настраиваем бизнес-процессы в рамках бонусных часов. Консультации по штатному функционалу Битрикс24 и настроенным нами бизнес-процессам проводим бесплатно.
Заказчик хотел сократить время, которое сотрудники тратили на заполнение бумажных служебных записок и их согласование с каждым отделом. Часто документы, записки, правки забывались, утверждались непоследовательно, а выполнение задачи затягивалось на недели. Эффективность рабочего дня уменьшалась, а выполнение работы нельзя было отследить. Тот же сценарий работы повторялся при решении проблем внутри компании: при зависании компьютеров или поломке какой-либо техники каждому из 350 сотрудников приходилось идти в технический отдел и устно обсуждать проблему.
Рабочее время сотрудники тратили непродуктивно, поэтому заказчик попросил нас автоматизировать бизнес-процессы: перенести их в Битрикс24 и создать электронный архив документов. Вместе с сотрудниками информационного отдела заказчика мы сформулировали следующие задачи:
- Настроить бизнес-процессы в Живой ленте: заявки на решение проблем сотрудников компании; служебные записки; чек-листы для приема и увольнения сотрудников;
- Интегрировать портал с телефонией Asterisk.
Первая задача — поэтапно перенести бизнес-процессы клиента в живую ленту на портале Битрикс24
Настройку бизнес-процессов в Живой ленте мы начали с создания заявок на решение проблем. Все сотрудники заказчика могут отправлять заявки на обслуживание системным администраторам и административно-хозяйственной части. Чтобы заменить лампочку или обновить операционную систему, сотрудник заполняет форму заявки и запускает бизнес-процесс. В форме заявки инициатор указывает следующие значения: имя пользователя, описание проблемы, отдел инициатора заявки, тип ошибки.
Исполнитель получает уведомление и принимает заявку. После система переносит заявку в задачи Битрикс24. Когда исполнитель завершает задачу, инициатор должен подтвердить ее решение. Если результат удовлетворительный, то процесс завершается. Если нет, то инициатор объясняет причины и запускает цикл заново. Так повторяется до тех пор, пока задача не будет решена.
Для внутренней аналитики мы настроили отображение показателей времени реакции: как быстро сотрудники отвечают на заявки. Когда сотрудник сохраняет заявку, система фиксирует время создания и отсчитывает время до принятия заявки. Итого получается три значения времени: время создания, просмотра и реакции.
Все заявки сохраняются в списке, чтобы можно было проанализировать работу сотрудников.
На втором этапе мы настроили согласование служебных записок. Автор заполняет в форме следующие обязательные поля:
- ФИО сотрудника,
- файл,
- тип документа,
- дополнительные параметры.
После заполнения формы в зависимости от типа записки запускаются разные сценарии согласования. Служебную записку должны утвердить несколько отделов в нужной последовательности. Если один из отделов не согласовал служебную записку, автор получает уведомление с указанием причины. Как только автор загружает исправленную версию документа, цикл согласования начинается сначала.
Чтобы сотрудники не пропускали уведомления из-за высокого трафика, мы настроили технический цикл. Если в течение суток отдел не утверждает служебную записку, то заявка закрывается и автоматически ставится заново. Таким образом, задание не опустится в живой ленте и сотрудник каждый день будет получать уведомление, пока не согласует записку.
На последнем этапе автоматизации бизнес-процессов клиента мы настроили чек-лист прием/увольнение сотрудника. Чтобы запустить бизнес-процесс, инициатор заполняет следующие поля электронной формы:
- ФИО сотрудника,
- процедура: прием или увольнение,
- отдел, куда берут сотрудника или из которого он увольняется,
- руководитель отдела,
- текущая или будущая должность,
- дата приема или увольнения.
Сценарий бизнес-процесса зависит от процедуры: прием или увольнение. При приеме на работу бухгалтерия, отдел кадров и начальник отдела поочередно получают уведомления и задание на подтверждение приема сотрудника. После согласования система ставит задачу IT-отделу на подготовку учетных записей в Битрикс24, 1С и AD. Когда IT-отдел меняет статус задачи на «Завершена», сотрудники компании получают уведомление, что на портале — новый пользователь.
При увольнении меняется порядок согласования по отделам. Если один из специалистов не согласовывает увольнение, то он указывает в комментарии причину отклонения. При этом цикл начинается сначала, с создания новой заявки на увольнение.
Вторая задача клиента — по отделам интегрировать Битрикс24 с АТС Asterisk
Конфигурация Asterisk и технические возможности позволили интегрировать телефонию с помощью приложения с маркетплейса Битрикс24. Сложность заключалась в том, чтобы интеграция распространялась на несколько отделов, а не на всю компанию. Поэтому мы прописали дополнительные параметры в модуле приложения, а также настроили данные, которые будут передавать в лид при исходящих звонках. На стороне Битрикс24 провели базовые настройки телефонии и указали добавочные номера для сотрудников отдела, который должен получать звонки.
На каждом этапе работы мы обучали сотрудников работе с бизнес-процессами в Битрикс24 и показывали наиболее эффективные способы взаимодействия на портале.
Результат
- Сократилось время, которое сотрудники заказчика тратили на оформление и согласование документов;
- Увеличилась скорость принятия рабочих решений;
- Повысилась эффективность взаимодействия между отделами;
- Наладилось последовательное согласование документов;
- Соблюдается порядок приема и увольнения сотрудников;
- Улучшилось качество ведение лидов.
