Оптимизировали работу в CRM-системе для страховой автомобильной компании «Автореал» за 16 дней

1. Процесс ведения клиента было сложно контролировать из-за неправильно настроенной CRM-системы.
2. Количество статусов сделок доходило до 38. Это затрудняло работу с клиентами, а ориентация в рабочем пространстве сотрудников вызывала огромные сложности.
3. Работа в CRM-системы была бессистемной. Сотрудники не умели пользоваться CRM, в итоге большинство клиентов были заброшены в CRM и велись на листочках.

Цель внедрения — создать оптимальный алгоритм, который учитывает особенности работы каждого отдела и был бы понятным каждому сотруднику.

Реализация проекта заняла 16 рабочих дней.

Аудит портала — первый шаг к работе в удобной CRM

Еще на стадии пресейла наши внедренцы провели аудит, который помог упростить работу в Битрикс24. Например, раньше клиент вел всех клиентов в Сделках. Мы предложили использовать функцию «Контакты» и для каждого контакта создавать сделки, относящиеся к нему.

Чтобы контролировать общение с клиентом, вовремя звонить и отправлять уведомления, мы рекомендовали использовать роботов CRM вместо единого бизнес-процесса. Так, заказчик получил возможность повысить эффективность бизнеса еще до заключение договора с «Информатикой и Сервисом».

Второй шаг: оптимизация алгоритмов работы со сделками

Анализ бизнес-процессов заказчика показал, что взаимодействие с клиентом включает следующие этапы:

1. оформление документов;
2. работа со страховой компанией;
3. проведение экспертизы;
4. контроль и проведение ремонта автомобиля;
5. судебные разбирательства.

Мы составили схему взаимодействия с клиентами и сократили количество статусов сделки с 38 до 10. Благодаря этому ведение клиентов стало прозрачным, значительно упростился процесс контроля по сделкам.

Со сделкой работают сотрудники разных отделов, следовательно, на каждом этапе за нее отвечают разные сотрудники. Чтобы в карточке сделки отображалось, кто именно сейчас работает со сделкой и на какой стадии она находится, мы доработали дополнительные поля и создали бизнес-процесс. Он подтягивает нужных ответственных. Когда отдел закончил свою работу, сделка переходит на следующий этап, и задачи ставятся другому отделу.

Затем мы настроили автоматизации роботами и бизнес-процессами на каждом этапе: от создания до до формирования финального акта и оплаты.В результате, на каждой стадии сделки система автоматически ставит задачи ответственному сотруднику, отправляет уведомления или ссылки на нужные документы. Все задачи мы реализовали в рамках штатного функционала Битрикс24, с помощью настройки роботов и бизнес-процессов в CRM.

Третий шаг: обучение

На конечном этапе внедрения мы обучили сотрудников работе в CRM-системе и подготовили видео-инструкции.

В результате грамотной настройки Битрикс24 один из сценариев ведения клиента в компании «Автореал» выглядит следующим образом:

1. Лид создается в системе, когда аварийный комиссар выезжает на место ДТП, в которое попал клиент «Автореала».
2. После оформления протоколов клиент обращается в компанию заказчика — менеджер находит в базе его лид и продолжает с ним работу. Если клиент согласовывает договор, статус «Лид» меняется на «Сделку».
3. Менеджер оформляет дументы, прикрепляет их к карточке клиента — начинается контроль работы страховой компании.
4. Далее, в зависимости от результатов работы страховой компании, клиент переходит на этап проведения экспертизы или ремонтных работ.
5. Если клиент не согласен с решением страховой компании, начинает работу юридический отдел, и сделка переходит на следующий этап.
6. Таким образом менеджер работает с клиентом до закрытия сделки.

Отзыв клиента