Компания «Автореал» занимается всеми видами страхования, техническим обслуживанием и ремонтом автомобилей.
Клиент пришел в «Информатику и Сервис» с проблемами в уже настроенном корпоративном портале Битрикс24:
- Процесс ведения клиента было сложно контролировать из-за неправильно настроенной CRM-системы.
- Количество статусов сделок доходило до 38. Это затрудняло работу с клиентами, а ориентация в рабочем пространстве сотрудников вызывала огромные сложности.
- Работа в CRM-системы была бессистемной. Сотрудники не умели пользоваться CRM, в итоге большинство клиентов были заброшены в CRM и велись на листочках.
Оптимизация алгоритмов и упрощение работы в CRM
Еще на стадии пресейла наши внедренцы провели аудит, который помог упростить использование Битрикс24 для заказчика. Например, раньше клиент вел всех клиентов в Сделках. Мы предложили использовать функцию «Контакты» и для каждого контакта создавать сделки, относящиеся к нему. Для того, чтобы начать контролировать взаимодействие с клиентом, мы рекомендовали использовать роботов CRM вместо единого бизнес-процесса. Так, заказчик получил возможность повысить эффективность бизнеса еще до заключение договора с «Информатикой и Сервисом».
Первым шагом оптимизации работы с CRM стал анализ бизнес-процессов компании. Мы составили схему взаимодействия с клиентами и сократили количество статусов сделки с 38 до 10. Благодаря этому ведение клиентов стало прозрачным, значительно упростился процесс контроля по сделкам.
Затем мы настроили CRM так, чтобы упростить работу отделов. Раньше работа одного отдела разбивалась на 5-7 этапов. На одном этапе могли стать ответственными сотрудники из разных отделов. Из-за этого зачастую нельзя было сказать, кто сейчас работает со сделкой и на каком этапе она находится. Мы настроили алгоритм, при котором один отдел ведет работу в рамках одного этапа сделки.
Анализ бизнес-процессов заказчика показал, что взаимодействие с клиентом включает следующие этапы:
- оформление документов;
- работа со страховой компанией;
- проведение экспертизы;
- контроль и проведение ремонта автомобиля;
- судебные разбирательства.
Мы включили все эти этапы в алгоритм ведения клиента и настроили его от заведения карточки лида до формирования финального акта и оплаты. В результате алгоритм проводит ответственного сотрудника через каждую стадию сделки, автоматически формирует задачи и необходимые документы, отправляет уведомления о следующем шаге.
Все задачи мы реализовали в рамках штатного функционала Битрикс24, с помощью настройки роботов и Бизнес-процессов в CRM.
На конечном этапе внедрения мы обучили сотрудников работе в CRM-системе и подготовили видео-инструкции.
Основной сложностью реализации проекта стала выработка оптимального алгоритма, который учитывал бы особенности работы каждого отдела, был бы наглядным и контролируемым руководителями.
В результате типовой пример ведения клиента заказчика выглядит следующим образом:
Клиент «Автореала» попадает в ДТП, аварийный комиссар выезжает на место аварии, затем создает лид в системе.
Когда этот клиент обращается в компанию заказчика, менеджер находит в базе его лид и продолжает с ним работу. Если клиент согласовывает договор, статус «Лид» меняется на «Сделку».
После оформления документов менеджер прикрепляет их к карточке клиента, и начинается контроль работы страховой компании.
Далее, в зависимости от результатов работы страховой компании, клиент переходит на этап проведения экспертизы или ремонтных работ.
Если клиент не согласен с решением страховой компании, начинает работу юридический отдел, и сделка переходит на следующий этап. Таким образом в зависимости ведется работа с клиентом до закрытия сделки.
Реализация проекта заняла 16 рабочих дней.
Результаты внедрения
Благодаря внедрению нашего решения, система начала наглядно отображать, на каком этапе сделки находится клиент, какой отдел ведет с ним работу сейчас. У заказчика появилась возможность отслеживать взаимодействие менеджеров с клиентами и анализировать эффективность сотрудников каждого отдела.
Мы упростили CRM-систему, благодаря чему повысилась скорость работы отдела экспертизы и юридического отдела.
