Компания «Автореал» занимается всеми видами страхования, техническим обслуживанием и ремонтом автомобилей. Клиент пришел в «Информатику и Сервис» с проблемами в уже настроенном корпоративном портале Битрикс24:
- Процесс ведения клиента было сложно контролировать из-за неправильно настроенной CRM-системы.
- Количество статусов сделок доходило до 38. Это затрудняло работу с клиентами, а ориентация в рабочем пространстве сотрудников вызывала огромные сложности.
- Работа в CRM-системы была бессистемной. Сотрудники не умели пользоваться CRM, в итоге большинство клиентов были заброшены в CRM и велись на листочках.
Цель внедрения — создать оптимальный алгоритм, который учитывает особенности работы каждого отдела и был бы понятным каждому сотруднику.
Реализация проекта заняла 16 рабочих дней.
Аудит портала — первый шаг к работе в удобной CRM
Еще на стадии пресейла наши внедренцы провели аудит, который помог упростить работу в Битрикс24. Например, раньше клиент вел всех клиентов в Сделках. Мы предложили использовать функцию «Контакты» и для каждого контакта создавать сделки, относящиеся к нему.
Чтобы контролировать общение с клиентом, вовремя звонить и отправлять уведомления, мы рекомендовали использовать роботов CRM вместо единого бизнес-процесса. Так, заказчик получил возможность повысить эффективность бизнеса еще до заключение договора с «Информатикой и Сервисом».
Второй шаг: оптимизация алгоритмов работы со сделками
Анализ бизнес-процессов заказчика показал, что взаимодействие с клиентом включает следующие этапы:
- оформление документов;
- работа со страховой компанией;
- проведение экспертизы;
- контроль и проведение ремонта автомобиля;
- судебные разбирательства.
Мы составили схему взаимодействия с клиентами и сократили количество статусов сделки с 38 до 10. Благодаря этому ведение клиентов стало прозрачным, значительно упростился процесс контроля по сделкам.
Со сделкой работают сотрудники разных отделов, следовательно, на каждом этапе за нее отвечают разные сотрудники. Чтобы в карточке сделки отображалось, кто именно сейчас работает со сделкой и на какой стадии она находится, мы доработали дополнительные поля и создали бизнес-процесс. Он подтягивает нужных ответственных. Когда отдел закончил свою работу, сделка переходит на следующий этап, и задачи ставятся другому отделу.
Затем мы настроили автоматизации роботами и бизнес-процессами на каждом этапе: от создания до до формирования финального акта и оплаты.В результате, на каждой стадии сделки система автоматически ставит задачи ответственному сотруднику, отправляет уведомления или ссылки на нужные документы. Все задачи мы реализовали в рамках штатного функционала Битрикс24, с помощью настройки роботов и бизнес-процессов в CRM.
Третий шаг: обучение
На конечном этапе внедрения мы обучили сотрудников работе в CRM-системе и подготовили видео-инструкции.
В результате грамотной настройки Битрикс24 один из сценариев ведения клиента в компании «Автореал» выглядит следующим образом:
- Лид создается в системе, когда аварийный комиссар выезжает на место ДТП, в которое попал клиент «Автореала».
- После оформления протоколов клиент обращается в компанию заказчика — менеджер находит в базе его лид и продолжает с ним работу. Если клиент согласовывает договор, статус «Лид» меняется на «Сделку».
- Менеджер оформляет дументы, прикрепляет их к карточке клиента — начинается контроль работы страховой компании.
- Далее, в зависимости от результатов работы страховой компании, клиент переходит на этап проведения экспертизы или ремонтных работ.
- Если клиент не согласен с решением страховой компании, начинает работу юридический отдел, и сделка переходит на следующий этап.
- Таким образом менеджер работает с клиентом до закрытия сделки.
Результаты
Благодаря внедрению нашего решения, система начала наглядно отображать, на каком этапе сделки находится клиент, какой отдел ведет с ним работу сейчас. У заказчика появилась возможность отслеживать взаимодействие менеджеров с клиентами и анализировать эффективность сотрудников каждого отдела.
Мы упростили CRM-систему, благодаря чему повысилась скорость работы отдела экспертизы и юридического отдела.
