Один из инструментов, которым может воспользоваться руководитель отдела поддержки — сервис-деск. В этой статье мы рассказываем о плюсах использования этой программы.
Что такое Service Desk
Сервис-деск — это программа или облачное решение для учёта и обработки заявок. Её можно использовать как инструмент для создания качественного клиентского обслуживания, так и для организации внутренней поддержки. Одна из основных задач сервис-деска — автоматизация процессов, связанных с технической или другой поддержкой, а также увеличение качества, скорости и удобства этой поддержки.
В большинстве случаев сервис-деск располагается в облаке и не требует установки, поэтому получить доступ к нему можно из любой точки мира, где есть интернет. Это особенно полезно, когда сотрудники отдела поддержки работают в дистанционном формате.
Создание заявок на основе обращений, учёт сроков и времени выполнения, омниканальная поддержка — это основные функции сервис-деска. Также в разных решениях можно найти и другие возможности: настройки SLA, отчёты и аналитика, открытые линии и т.д.
Интеграция с корпоративными системами, социальными сетями и мессенджерами — это функции, с помощью которых можно увеличить количество каналов связи, а также объединить их в одном месте для организации омниканальной поддержки. Admin24 – Service Desk можно интегрировать с Битрикс24, AmoCRM, Вконтакте, Одноклассниками и Telegram.
Почему руководители отдела поддержки выбирают Service Desk?
С помощью сервис-деска отдел поддержки увеличивает скорость работы, а обрабатывать заявки становится проще. Автоматизация процессов экономит время и внимание сотрудников.
Для руководителя отдела поддержки сервис-деск полезен по следующим причинам.
Приём обращений
Задача по приёму и обработке обращений не обязательно ложится только на подчинённых руководителя отдела поддержки. В некоторых компаниях он и сам активно этим занимается.
Сервис-деск помогает ускорить и упростить этот процесс благодаря автоматизации: боты принимают обращения и создают на их основе заявки.
Распределение заявок
В компаниях, где не пользуются сервис-деском, распределять заявки по сотрудникам приходится руководителю отдела. Это может занимать до 80% процентов времени, если обращений поступает много.
С помощью сервис-деска это время можно освободить, так как заявки будут распределяться автоматически в порядке очереди. Руководитель отдела может использовать освободившееся время на другие задачи.
Назначение крайнего срока
Руководитель или сами сотрудники выставляют дедлайн для заявок, чтобы вовремя их выполнять и следить за их приоритетностью. Эту задачу можно поручить сервис-деску.
Система будет автоматически выставлять крайние сроки для заявок в соответствие с выставленными настройками. Назначить можно также срок реагирования и автовозврата отложенной заявки.
Отслеживание выполнения задач
Руководителю важно знать, над какими задачами работают его подчинённые в данный момент. Анализируя время выполнения задач, можно определить работников с наибольшей эффективностью.
В сервис-деске можно настроить график работы и отслеживать время, затрачиваемое на обработку заявок. По завершении времени учёта, на почту выбранным ответственным будут поступать уведомления.
Эти и другие возможности есть в Admin24 – Service Desk — программе для организации внутренней и внешней поддержки.