На первом этапе работы со строительной компанией «Небо» мы разбили воронку продаж по отделам, доработали поля и блоки в карточках сделки и скрыли ненужные кнопки. Подробнее о базовой настройке CRM-системы под специфику работы сотрудников разного профиля «СК Небо» читайте в предыдущем кейсе. В этом кейсе мы расскажем, как избавили диспетчеров и замерщиков от ручной и бумажной работы.
Диспетчеры вручную контролировали заявки с сайтов, вели лиды в бесчисленных таблицах, устно согласовывали с замерщиками выезд на объекты, вновь заполняли таблицы. Вместо общения с клиентами диспетчеры проводили рабочее время за бумагами. Замерщики кроме выполнения прямых обязанностей должны были помнить, в какой папке хранятся нужные документы по компаниям, какому клиенту нужно позвонить и напомнить о замере, а затем вручную проверить, какие сделки согласованы руководителем, а какие — нет. Чтобы упростить рутинные процессы для диспетчеров и замерщиков, мы решили следующие задачи:
- настроили обработчик заявок на сайте;
- доработали контроль заполненных полей в карточке лидов и сделок;
- разработали кастомное приложение «Замерщики»;
- настроили автоматизации в воронке замерщиков;
- создали реестр документов и настроили распределение по подпапкам по типу документа.
Обработчик заявок с сайта
Чтобы менеджерам не приходилось вручную отслеживать новые заявки, мы подключили CRM-форму и поставили на сайт обработчик — механизм, который переводит заявки с сайта в лиды в CRM-системе. Когда клиент оставляет заявку на сайте, автоматически формируется карточка лида, в поля которой подтягиваются данные из заполненной CRM-формы. Битрикс24 уведомляет о новой заявке и свободный диспетчер берет ее в работу.
Автоматизации в воронке лидов и контроль заполненных полей в карточке лида
Во время обработки лидов диспетчеры заполняют как штатные поля в карточке, так и дополнительные: расстояние от МКАД, тип объекта, площадь и другие. Также они указывают результат общения: выбирают один из 17 статусов, которые мы настроили с помощью списков и бизнес-процессов.
В зависимости от результата запускаются разные бизнес-процессы. Если в результатах диспетчер указал «Перезвонить клиенту», система поставит задание, а статус лида изменится на «Ожидание». В день звонка лид переместится в статус «Перезвонить сегодня». Свободный диспетчер перезванивает клиенту, перетаскивает в статус «В работе» и автоматически становится ответственным за этот лид.
С помощью бизнес-процессов и дополнительных алгоритмов мы настроили механизм, который проверяет карточку лида. Система не даст сконвертировать лид в сделку, если диспетчер не заполнил необходимые поля в карточке лида. Если есть незавершенные дела, то диспетчер получает уведомление с указанием на них, а статус лида не меняется.
Когда все поля заполнены и даты замеров согласованы с клиентом, создается контакт, лид конвертируется в сделку, и диспетчеры выбирают замерщика и дату замера.
Приложение «Замерщики»
Когда заказчик подтверждает замеры, диспетчер должен связаться с замерщиками-сметчиками и договориться с одним из них. Чтобы упростить этот процесс, мы доработали приложение «Замерщики». Внутреннюю логику прописали с помощью бизнес-процессов, а интерфейс оформили по запросу заказчика.
Диспетчер переходит в одноименную вкладку в карточке лида и выбирает несколько замерщиков на определенную дату. Свободные подсвечивается зеленым, занятые — красным.
Руководитель сметно-договорного отдела утверждает одного из замерщиков в зависимости от нагрузки и от того, насколько он близко будет объекту в выбранный день. Когда замерщик-сметчик утвержден, статус сделки меняется на «Замер» и выбранный специалист становится ответственным.
Автоматизации в воронке «Замеры»
Перед выездом на объект замерщик повторно согласовывать встречу: об этом ему напоминает задание на портале. Если заказчик переносит встречу, замерщик-сметчик меняет статус и сделка возвращается к диспетчерам, в воронку лидов. После замеров специалист указывает в карточке сделки размеры помещения, тип работ и тарифы — итоговая стоимость работ рассчитывается автоматически. Также замерщик выставляет результат общения с заказчиком — от этого зависят сценарии бизнес-процессов.
Если заказчика устроили условия и он согласен подписать договор, то в сделке ставится соответствующая отметка и статус «В работе». Иногда заказчик обдумывает предложение, тогда замерщик в результатах выбирает «Думает» и получает задание «Перезвонить через несколько дней». Если заказчик отказался, то к работе подключается руководитель сметно-договорного отдела: он связывается с клиентом и узнает причину отказа.
Когда замерщик выбирает статус «В работе» и прикрепляет смету и договоры, система передвигает сделку на следующую стадию для согласования у руководителю сметно-договорного отдела.
Реестр документов
При создании сделки в реестре документов автоматически генерируется папка с номером сделки — сметчик загружает туда разные типы файлов. Чтобы автоматизировать распределение договоров и смет внутри папки компании, мы создали бизнес процесс. Он сортирует типы документов по подпапкам, а в карточке клиента появляются ссылки на эти документы.
Когда замерщик-сметчик загружает первую смету, в папке компании создается одноименная подпапка, куда остальные сметы загружаются автоматически. Если на следующем этапе начальник участка загружает в папку компании договор, то механизм распознает другой тип документа и генерирует подпапку «Договоры». Дубль папки не создастся: если есть появляется подпапка с таким же наименование, механизм их объединяет.
Результаты
Автоматизации упростили внутренние процессы компании: теперь сотрудники не тратят время на устное напоминания друг другу, четко распределяют стадии ведения сделки, всегда заполняют нужные поля и эта информация не теряется в гугл-документах. А как облегчить работу прорабам инструментами Битрикс24 — в следующей, заключительной, части кейса «СК Небо».
