Этот простой опросник поможет руководителям сделать первичные выводы об эффективности работы системного администратора или целого отдела.

Многолетний опыт компании «Информатика и Сервис» говорит о том, что в малом и среднем бизнесе низкая эффективность работы системного администратора или штатной ИТ-службы — скорее норма, чем исключение.

Этот простой опросник поможет руководителям сделать первичные выводы об эффективности работы системного администратора или целого отдела. Минуя технические сложности и непонятные термины, на фактах, деньгах и понятных бумажных документах постичь ранее загадочную ИТ-инфраструктуру компании и наметить пути ее развития с пользой для бизнеса.

Почему нужно задавать вопросы администратору

Если все ИТ-системы компании работают — зачем отвлекать админа? Если постоянные сбои — почему не нанять нового или не отдать ИТ на аутсорсинг? Польза правильно поставленных вопросов — экономия бюджета и оптимизация бизнес-процессов. И даже оздоровление климата в коллективе: когда все работает как часы, интернет быстрый, а сисадмин всегда готов прийти на помощь — сотрудникам приятнее выполнять обязанности.

Многие руководители этого не знают, но одна из обязанностей системного администратора — доносить до первых лиц компании простыми словами: что происходит с ИТ-инфраструктурой, какие есть проблемы и какие есть пути развития. Но не все системные администраторы делают это. Также админ должен планировать ИТ-бюджет: обосновывать запрашиваемые им деньги. С денег и начнем.

7 вопросов админу от собственника

1. Какой у нас ИТ-бюджет на следующий год? Почему именно такая сумма?

Бюджет — традиционно больной вопрос в силу технической некомпетентности руководителя. Администраторы называют любые суммы, которые могут. Дело тут в том, что часто админ мыслит категорией «купить самое дорогое и новое». Он уверен, что так гарантировано решает проблему, а заодно тешит свое эго — у него в фирме последняя модель сервера, самое нужное ПО и так далее.

При этом деньги компании он не считает — есть убеждение, что это не его работа. В нашей практике аудита был случай, когда администратор запросил 5 млн рублей на следующий год. Докупить новых серверов (мощностей не хватает), заменить коммутаторы на более дорогие, купить новое сетевое хранилище и так далее. После глубокого аудита выяснилось, что покупать не нужно НИЧЕГО. Даже есть запас ИТ-ресурсов. Ими нужно просто правильно распорядиться.

Итак, в ответ на вопрос о бюджете, системный администратор должен спланировать и обосновать каждую цифру. Это его обязанность, руководитель ведь не разбирается в оборудовании и ПО. Как видите, бюджет с 5 млн. руб. может сократиться до нуля. Админ должен разумно экономить любые ресурсы компании. Если обоснования цифр нет — подождите тратить деньги, закажите профессиональный ИТ-аудит. В большинстве случаев это обойдется значительно дешевле.

Админ всегда предпочтет нарастить мощности, а не оптимизировать процессы и сократить расходы. Поэтому просите его обосновывать затраты.

2. Есть ли у нас бэкап? Можно посмотреть отчет?

На этом вопросе затруднения возникают у большинства айтишников. Делать резервные копии всей информации в компании — их прямая обязанность. И они как правило делают. Но — либо делают неправильно, либо один раз и забывают об этом.

Недавно специалисты «Информатика и Сервис» пришли в юридическую компанию и попросили системного администратора показать «бэкапы». Последняя найденная резервная копия была за 2014 год. Три года документы и базы данных бизнеса не сохранялись в резервное хранилище. Компании невероятно повезло, что за это время не произошло ничего критичного и деловая информация не пострадала. А если бы произошло? Как заранее оценить риски бизнеса в такой ситуации?

Для многих руководителей будет сюрпризом, но план бэкапа должен быть составлен в письменной форме. Речь о распечатанном перечне хранимых данных и плане резервного копирования. По любому запросу директор получает подробный список скопированной информации. Технические термины в отчете допустимы, но по этой бумаге должно быть ясно: что копируется, куда и в скольких копиях.

3. Опишите нашу инфраструктуру. У нас есть документация в письменном виде?

Сисадмин — архитектор ИТ-инфраструктуры. Если на просьбу показать описание структуры и ИТ-ресурсов админ гордо отвечает «она у меня в голове» — время бить тревогу. Очень часто айтишник считает, что расписывать все узлы его гениального творения простым смертным — ниже его достоинства. Даже если все работает и админ все понимает, бизнес рискует, не имея подробной документации. Если админ уволится, как передать дела другому? Это инфраструктура компании, а не его личная.

Почему так важна документация? Можно всегда быстро взглянуть на ИТ-инфраструктуру компании — как она устроена. Понимание и способность объяснить простыми словами систему руководителю — тест адекватности и профессионализма админа. Прозрачная структура позволяет проще привлекать сторонних специалистов для расширения и модернизации, а новому штатному ИТ-специалисту быстрее войти в курс дела. Админу это может быть невыгодно, но это выгодно компании.

4. Когда были последние обновления ПО и антивирусов? Какое оборудование нужно заменить?

Обновление программ и антивирусов — один из ключевых моментов работоспособности всей ИТ-инфраструктуры. Грамотный системный администратор легко расскажет о последних обновлениях и покажет график будущих апдейтов.

Оборудование тоже нужно менять регулярно, но не одним махом, а по плану и с обоснованием затрат. Старое, неэффективное, слишком дорогое оборудование, дорогие расходники — все это кухня админа, ему и искать способы оптимизации.

5. Все ли хорошо с лицензированием ПО? Нет пиратских программ?

Администратор очень часто поддается соблазну установить пиратское ПО. Ему это проще: не нужно искать руководство, «пробивать» бюджет (многие программы стоят сотни тысяч рублей), ждать согласований и лишний раз беседовать с пользователями. Он ставит «пиратку временно», а потом забывает оформить лицензию.

Любая пиратская программа — серьезный риск для компании. Отвечает за этот риск, как правило, руководитель компании. Системный администратор должен объяснять руководству эту мысль и риски. Аккуратное своевременное лицензирование — его задача. А нарушения закона — ответственность руководителей.

6. Ваши предложения по модернизации ИТ в компании? Что можно оптимизировать и улучшить?

На местах админы редко занимаются систематической оптимизацией и развитием ИТ-инфраструктуры. Но хороший админ знает, что всегда можно что-то улучшить и автоматизировать. Предупредить риски, минимизировать операционные расходы, подготовиться к росту компании или оптимизировать критичные процессы в кризис — спросите вашего администратора, что он может предложить? Как видит развитие ИТ-систем? С обоснованием бюджета, конечно.

7. Ваш отчет за два прошедших месяца? Чем будете заниматься следующие два месяца? Какие запросы пользователей вы выполняли в последнее время?

Ежедневного отчета ни от одного штатного админа руководители не получают :) Нам в «Информатике и Сервисе» такие случаи неизвестны. Но раз в неделю можно и нужно спрашивать, что сделано и что планируется. Если вы руководитель компании или крупного бизнес-департамента — запрашивайте у сисадмина или ИТ-службы письменные отчеты за последние месяцы, список текущих задач, задачи на перспективу. Важно знать, какой объем работ делается изо дня в день.

Часто ИТ-отдел делает вид, что очень сильно занят и у них все горит. Так они показывают важность своей работы. Поразите их фразой: «хороший админ в штатном режиме не занят ничем, все работает само». Все настроено, оптимизировано, автоматизировано. Лихорадочная деятельность — признак проблем.

Также админы часто тонут в рутинных запросах пользователей. Но в отчет они устранение мелких проблем не вносят, и в конце недели не могут вспомнить, что конкретно делали по часам. Тут драйвера поставил, здесь телефон проверил, там антивирус обновил. А в отчете одна строчка. Внедрение системы заявок от пользователей станет основой для подробного отчета о проделанной работе и позволит вести аналитику запросов пользователей.

Какие признаки могут говорить о назревающих проблемах

Несколько признаков, по которым руководитель компании увидит проблемы с сисадмином, не погружаясь в технические аспекты. Кроме явных поломок и катастроф. Надеемся, до этого не дойдет.

Пользователи жалуются не админу, а руководству компании

Если пользователи избегают системного администратора, значит, тот либо отмахивается от них, либо делает все очень медленно.

ИТ-системы работают медленно, пользователи винят технику

Электронная почта не работает или приходит много спама? Принтер плохо печатает? Файлы «потерялись»? Виновата не техника, а безразличие админа.

Простой любого отдела

Любой простой в работе, возникший из-за сбоя ИТ-систем, прямо связан с неэффективностью системного администратора.

Большой рост расходов на телеком-услуги

Внезапный рост расходов на телеком-услуги может говорить о проблемах с управлением ИТ-ресурсами, например о нарушениях безопасности в системе IP-телефонии. Или о том, что расценки оператора поднялись. В любом случае сисадмин должен следить и докладывать о таких вещах руководству компании. И регулярно мониторить все вопросы с телеком-услугами: переоформлять старые договоры, следить за изменением в тарифах и расходами по сотрудникам, отключать ненужные номера, и т.д.

Выводы

Соберем весь список вопросов системному администратору.

Бюджет. Какой у нас ИТ-бюджет на следующий год? Почему именно такая сумма?

Бэкап. Есть ли у нас бэкап? Можно посмотреть отчет?

Документация. Опишите нашу ИТ-инфраструктуру. У нас есть документация в письменном виде?

Обновления. Когда были последние обновления ПО и антивирусов? Какое оборудование нужно заменить?

Лицензирование. Все ли хорошо с лицензированием ПО? Нет пиратских программ?

Модернизация. Ваши предложения по модернизации ИТ в компании? Что можно оптимизировать и улучшить?

Отчетность. Ваш отчет за два прошедших месяца? Чем будете заниматься следующие два месяца? Какие запросы пользователей вы выполняли в последнее время?

Помните, что админ обладает знаниями, но не возможностями. Все в ваших силах — выделить деньги, заказать аудит, понять проблему и продумать пути решения.

Но донести проблему честно и профессионально должен системный администратор. Вы должны регулярно получать экспертную информацию:

• о наличии пиратского ПО;
• о плохой работе сетей/техники;
• об устаревшем оборудовании/программах;
• о некомпетентности сотрудников при работе с ИТ-системами;
• о нужных улучшениях и сокращении трат на ИТ и телеком-услуги.

Удачных переговоров с вашим системным администратором!